B2B продажи: почему срываются сделки и как этого избежать
Фото: freepik.com
Процесс продажи чаще всего нарушается по причине отказа от сделки покупателя или продавца. Проанализируем факторы, влияющие на принятие решения сторонами.
Причины отказа покупателей, на которые не всегда можно повлиять
1. Первоначальное решение было принято необдуманно. Зачастую обстоятельства не дают покупателю достаточно времени, чтобы изучить предложения на рынке. Решение, принятое наспех, вынуждает взять свои слова обратно и отказаться от сделки.
2. Более выгодное предложение от конкурентов. На момент заключения сделки покупателя может всё устраивать, но затем он может узнать о более выгодных условиях у ваших конкурентов. Если покупатель об этом расскажет, то у вас будет шанс сделать конкурентное предложение, в противном случае сделка вряд ли состоится.
3. Изменение решения под влиянием эмоций. Люди в подавляющем своем большинстве подвержены влиянию эмоций при принятии решений и важно об этом помнить. Часто продажу можно провалить, не оценив того, что визави на данный момент в плохом настроении. Логично, что лучше перенести продолжение разговора на другой раз, когда собеседник будет уже, возможно, в ином настроении, либо выдержать паузу, пока собеседник «выпустит пар». Таким образом, станет понятно наверняка, какое решение клиента является действительно взвешенным и окончательным. Главное, при любых обстоятельствах самому не поддаваться эмоциям и не терять самообладание.
Причины отказа от сделки по вине продавца, на которые можно повлиять
1. Нарушение системы управления рабочим временем. Обсуждение сделок происходит с нарушением сроков, временных договоренностей. Сбои, накладки – покупатель не должен этого терпеть и вполне закономерно, что его терпение иссякнет и, в итоге, сделка не состоится.
2. Отсутствие контроля за сделкой, к сожалению, самая распространенная проблема. Нарушения происходят часто и во всех сферах продаж. Данные по сделке теряются, установленные сроки нарушаются, хаос в документации – факторы, которые чреваты срывом сделки.
3. Отсутствие гибкости в работе. Порой очень важно пойти навстречу клиенту: задержаться на работе сверхурочно, если это время для клиента наиболее подходяще для обсуждения деталей сделки, без раздражения объяснить какие-то подробности, нюансы, даже если повторять приходится в n-раз. Излишняя категоричность не всегда бывает уместной. Важно развивать эмпатию, учиться слушать и слышать вопросы и ожидания собеседника. Очевидно, что во всем у клиента на поводу идти не стоит, но чувствовать ситуацию очень важно, выдержка и стрессоустойчивость – одни из главных необходимых качеств, необходимых для успешных продаж.
Вадим Малобицкий, компания «Первый Бит», руководитель проектов по автоматизации бизнес-процессов
Потерянные данные зачастую чреваты риском срыва сделки и потери доверия клиента. Для систематизации данных и управления отношениями с заказчиками на первоначальных этапах многие компании используют гугл-таблицы – просто и удобно. Однако, при расширении штата в сбытовом подразделении, сразу выявляется ряд недостатков: менеджеры не успевают или забывают вносить данные, часто информация дублируется или, наоборот, теряется. С целью высвобождения менеджеров от рутинных операций и увеличения выработки отдела сбыта, оптимальное решение – использовать CRM-систему.
CRM-система – это программа, которая помогает автоматизировать и контролировать коммуникацию с клиентами. Она записывает и хранит информацию о заказах, клиентах и историю взаимодействия с ними.
Рейтинг CRM в Беларуси согласно результатам исследования рынка выглядит следующим образом:
1. Битрикс24
2. 1C:CRM
3. amoCRM
4. Мегаплан
«Битрикс24» – не только самая используемая (сервис занимает 56% рынка), но и самая узнаваемая CRM-система. 27% всех респондентов спонтанно назвали ее, отвечая на вопрос: «Какие CRM вы знаете?». По этому показателю продукт опережает ближайшего конкурента почти в четыре раза.
В целом, любая CRM-система сокращает трудозатраты менеджеров на «повторяющиеся» действия и рутинные задачи. А также не дает им «терять» клиентов.
Например, во многих компаниях менеджеры вручную заполняют договоры, счета, акты по шаблону. Заполнить договор и счет, допустим, занимает до 10 минут. В CRM это делается одной кнопкой и счет генерируется автоматически. С учетом отправки это занимает до 1 минуты, то есть в 10 раз быстрее. В итоге, экономим 9 минут, которые можно потратить на продажу по новому клиенту. К тому же, счет сразу полетит в 1С, не надо ничего передавать в бухгалтерию, а когда клиент оплатит, менеджер сразу увидит это в карточке CRM.
