Как правильно подать претензию или заявку по ЖКУ

Пожалуй, нет человека, который когда-либо не сталкивался с жилищно-коммунальными проблемами, не предъявлял по этому поводу претензий или не оставлял заявок. В свою очередь, организации, отвечающие за работу с такими претензиями и заявками, обязаны на них реагировать. Для этого Правительством установлен порядок работы с претензиями населения по жилищно-коммунальным услугам (ЖКУ), который на днях обновился.

По каким вопросам можно подавать претензии

С 28 марта 2024 г. вступило в силу постановление Совмина от 22.03.2024 № 214. Им предусмотрено создание интегрированной системы приема, регистрации, передачи с помощью АС «Диспетчерская служба» и контроля за исполнением претензий и заявок населения. Имеются в виду претензии и заявки по поводу:

– содержания и эксплуатации объектов инженерной инфраструктуры;

– содержания придомовых территорий и содержания (эксплуатации) объектов внешнего благоустройства;

– оказания (выполнения) иных услуг (работ).

Интегрированная система объединяет областные контакт-центры и контакт-центр Минска, а также исполнителей ЖКУ и иных исполнителей, задействованных при оказании таких работ и услуг.

Кроме того, постановлением № 214 утверждена Инструкция по организации работы с претензиями и заявками (далее – Инструкция). И хотя документ предназначен для работников системы ЖКУ, в ней есть нормы, которые важно знать потребителям, столкнувшимся с жилищно-коммунальными проблемами. Расскажем о них.

Как подать претензию или заявку

Исходя из Инструкции граждане могут подать заявки и претензии:

1) на короткий телефонный номер 115,

2) на интернет-портале «Мая Рэспублiка: 115.бел» (далее –портал),

3) через мобильное приложение «Мая Рэспублiка: 115.бел».

Поступившие таким образом претензии и заявки регистрируются в диспетчерской службе (ДС).

Если потребитель звонит по номеру 115, претензии и заявки принимают контакт-центры областей и Минска. При этом максимальное время ожидания ответа оператора не должно превышать 1 мин. Исключение – случаи, когда коммунальные услуги не оказываются в связи с авариями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий. Карточки претензии или заявки оформляют и регистрируют в ДС операторы контакт-центров на основании информации потребителя. После регистрации заявителю сообщают сведения о лице, принявшем заявку, и ее регистрационный номер.

Если же кто-то хочет отправить претензию на портал или мобильное приложение, он размещает заявку в личном кабинете. Контакт-центр модерирует ее, после чего в личном кабинете пользователя можно увидеть регистрационный номер заявки.

Пока заявке не присвоен статус «закрытая», повторная претензия или заявка от того же человека и по тому же вопросу оформляется как консультация по ранее поданной заявке.

В какие сроки должны исполнять претензии и заявки

Не будем останавливаться на порядке передачи ДС претензий и заявок их исполнителю. Отметим только, что это происходит достаточно оперативно.

В свою очередь, сроки исполнения претензий и заявок определены нормативными правовыми актами (в Инструкции они не названы) или заключенными договорами. Если же такие сроки ни одним документом не установлены, то претензию должны исполнить в течение 1 рабочего дня, а заявку – в течение 3 рабочих дней с момента регистрации в ДС либо определения исполнителя.

Если же гражданин оставляет заявку на оказание услуг или выполнение работ на платной основе, то срок ее исполнения согласовывают с ним.

В случае, когда потребитель, подавший претензию или заявку, не обеспечил доступ в помещение, одноквартирный жилой дом или на земельный участок в заранее согласованное с ним время, исполнитель не несет ответственности за нарушение сроков исполнения. В таком случае он оформляет акт обследования.

Сроки исполнения претензий и заявок при наличии оснований, предусмотренных НПА, продлеваются.

В Инструкции фигурирует и такое понятие, как предельные сроки исполнения. Они тоже не должны превышать сроки, установленные НПА либо заключенными договорами, а если такие сроки не установлены – 1 месяца со дня их регистрации в ДС.

Когда претензию или заявку считают закрытой

Исполненным претензиям, заявкам в регистрационной карточке присваивают статус «закрытая». Присвоение такого статуса без фактического исполнения претензий или заявок не допускается, кроме случаев, если:

– потребитель отказывается от их исполнения;

– требования потребителя не удовлетворены на основании претензионного акта и ему направлен мотивированный письменный отказа в их удовлетворении.

Как оценить и повысить качество услуги

В течение 3 рабочих дней после присвоения претензии или заявке статуса «закрытая» контакт-центры должны подтвердить в ДС качество их исполнения, связавшись с потребителем. Это происходит следующим образом:

– если человек подавал претензию или заявку по телефону на номер 115, то ему позвонят по телефону (в т.ч. с использованием автоматизированных систем);

– если претензию или заявку оставляли на портале или в мобильном приложении, анализируется оценка, выставленная в личном кабинете пользователя.

Для обратной связи могут быть использованы и иные возможности ДС (какие, в Инструкции не уточнено).

Мнение потребителя о качестве оказанной услуги не учтут, если:

а) потребитель при подаче претензии или заявки не выразил согласие на организацию обратной связи с ним либо отказался от предоставления информации об их исполнении;

б) контактные данные гражданина, указанные в претензии, заявке, а также имеющиеся в ДС, недостоверные;

в) не менее 3 раз не удалось дозвониться по имеющемуся в ДС контактному номеру.

Если гражданин при обратной связи не подтвердил исполнение претензии (заявки) либо высказал замечания по качеству исполнения, она должна быть повторно открыта в ДС (возвращена на доработку) с предельным сроком исполнения не более 1 рабочего дня. Это же касается и случаев, когда потребитель в течение 3 рабочих дней после присвоения претензии или заявке статуса «закрытая» обратился с замечаниями по качеству их исполнения по телефону 115 либо в личном кабинете пользователя.

Отметим, что контакт-центры должны хранить аудиозаписи входящих телефонных звонков и результатов обзвона потребителей в течение не менее 4 месяцев со дня их поступления или совершения обзвона.