Для кого оставили «жалобную книгу», а где ввели электронный учет обращений

В следующем году некоторые организации и ИП смогут выбросить книгу замечаний и предложений. А в госорганах работу с обращениями переведут на «электронные рельсы».

Со 2 января 2023 г. вступают в силу изменения, внесенные в Закон от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон).

С этой же даты начнет действовать постановление Совмина от 19.12.2023 № 877 (далее – постановление № 877), которым корректируются два нормативных акта правительства:

– постановление от 16.03.2005 № 285, регулирующее вопросы организации работы с книгой замечаний и предложений (далее – постановление № 285);

– Положение о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц, утв. постановлением от 30.12.2011 № 1786 (далее – Положение № 1786).

Работаете с потребителями – ведете книгу замечаний

В обновленном Законе изменяется подход к установлению обязанности по ведению книги замечаний и предложений (далее – книга). Вести ее новая редакция ст. 24 Закона обязывает только организации и индивидуальных предпринимателей, реализующих товары, выполняющих работы, оказывающих услуги в сферах, определяемых Совмином. Такая формулировка автоматически исключает необходимость ведения книги государственными органами.

С учетом этого в постановлении № 285 изменен принцип, по которому строился перечень обязанных лиц: вместо мест, в которых ведется книга, определен перечень сфер, где ее необходимо вести.

В перечень вошли 13 сфер деятельности. По сути, это те сферы, в которых сотрудники непосредственно контактируют с потребителями. При этом правительство не отказалось совсем от указания видов организаций и объектов, на которые распространяются требования о ведении книги, – они конкретизируются для каждой из сфер.

В итоге ничего не изменилось для лидеров по количеству жалоб со стороны потребителей – торговли и ЖКХ, а также для общепита, бытового обслуживания, здравоохранения, приемозаготовительных пунктов, придорожного сервиса, банков, страхования, культуры.

Добавились новые точки для ведения книги в следующих сферах:

– перевозки: билетные кассы вокзалов (раньше упоминались только кассы станций), подразделения по обслуживанию грузоотправителей и грузополучателей;

– транспорт: оказание услуг по ремонту и техобслуживанию транспортных средств (кроме железнодорожного транспорта);

– связь: сервисные центры и пункты операторов электросвязи, поставщиков услуг электросвязи.

Также в сфере «Юстиция» отдельно названы риелторские организации, что, вероятно, связано с изменением законодательства о лицензировании. Если ранее риелторская деятельность охватывалась видом «оказание юридических услуг», то с 01.01.2023 она становится самостоятельным лицензируемым видом деятельности.

Помимо госорганов в число счастливчиков, которые не вошли в новый перечень, попали:

– учреждения образования;

– автошколы;

– учебные пункты и центры подготовки и переподготовки водителей;

– редакции газет и журналов;

– территориальные центры социального обслуживания населения;

– автомобильные стоянки.

Организации и ИП, не охватываемые перечнем, с 02.01.2023 прекращают ведение книги.

Форма новая, но старые книги еще послужат

Постановлением № 877 также вводится новая форма книги замечаний и предложений. Однако тем субъектам хозяйствования, у которых обязанность ведения этого документа осталась, менять ранее полученные книги не придется.

Согласно постановлению № 877 уже заведенные книги следует использовать, пока не будут заполнены все страницы. Более того, издательство «Белбланкавыд» продолжит реализовывать изготовленные по прежней форме книги, пока не распродаст все остатки.

Но даже когда начнут выдавать книги новой формы, переучивать ответственных работников не придется. Содержательно и структурно книга останется прежней.

Изменения в работе с иными обращениями

Из новаций, внесенных в Положение № 1786, немногие затрагивают негосударственные организации. Так, уточняется, что регистрация письменных и устных обращений, поступающих в такие организации, возможна как в системе электронного документооборота, так и в бумажном журнале.

Остальные поправки связаны с внедрением в госорганах и госорганизациях единой (интегрированной) республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц.

Согласно Закону электронные обращения заявители будут подавать в госструктуры исключительно через единую систему. В ней же будут регистрировать иные обращения, поступившие в госорганы.

К слову, ответ на электронное обращение госорганы будут давать также через единую систему. Письменный ответ заявителю направят только в случае, если он попросит об этом в электронном обращении. Это следует учитывать гражданам и юрлицам, которым важно получить ответ на бумаге.