Какие изменения ждут систему защиты прав потребителей в Беларуси
Фото: freepik.com
МАРТ анонсировало с 2024 г. масштабную работу по внесению изменений в Закон от 09.01.2002 № 90-З «О защите прав потребителей». «ЭГ» узнала, какие новации уже сейчас обсуждаются в министерстве, как белорусские потребители защищали свои права в прошлом году и почему регулятор рекомендует бизнесу решать такие проблемы в досудебном порядке.
Тенденции и итоги
Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик напомнила, что в Беларуси действует трехступенчатая защита прав потребителей. Первый уровень – государственная защита (обеспечивают МАРТ, различные министерства и ведомства, исполкомы). Второй – общественная защита (сегодня в стране работают более 20 общественных объединений потребителей). И, наконец, третий уровень – судебная защита.
Говоря о результатах работы по защите прав потребителей за прошлый год, И. Гаврильчик отметила, что МАРТ и исполнительные комитеты рассмотрели более 9,8 тыс. обращений (что на 5% меньше, чем в 2021 г.). По результатам рассмотрений потребителям возмещен материальный ущерб в размере более 27 тыс. руб. Кроме того, с такими запросами работали и другие министерства и концерны, которые рассмотрели более 37,8 тыс. обращений от граждан.
Белорусы обращались и в общественные объединения. К примеру, ОО «Белорусское общество защиты потребителей» в 2022 г. рассмотрело обращения от 14,1 тыс. потребителей, которым выплачено возмещение материального и морального вреда в размере более 261 тыс. руб.
Лидером по количеству обращений в МАРТ остается сфера торговли. На втором месте находятся ЖКУ, на третьем – платные услуги. При этом в прошлом году резко выросло количество жалоб на работу интернет-магазинов. Из 1602 обращений, которые регулятор рассмотрел за год, 871 касались именно этого сегмента. В 2021 г. на работу интернет-торговли в ведомство пожаловались только 47 человек. По словам И. Гаврильчик, это связано с введением компанией Wildberries платного возврата качественных товаров. Более 60% обращений граждан было связано именно с этой ситуацией или другими нарушениями, допущенными данной площадкой.
В целом, по данным МАРТ на 1 января 2023 г., в Беларуси зарегистрировано 28 927 интернет-магазинов (рост на 3,7% по сравнению с 1 января 2022 г.). Из них 49,3% принадлежат юрлицам, 50,7% – ИП.
Одной из мер защиты потребителей в прошлом году стало ограничение доступа к интернет-сайтам. Всего за год доступ был ограничен к 77 сайтам (для сравнения – в 2021 г. эта цифра составила 160, а в 2020 г. – 347). Представитель МАРТ объяснила, что в 2021 г. было заблокировано много сайтов, через которые шли продажи незарегистрированных лекарственных средств или БАДов. В 2022 г. закрывали преимущественно фишинговые площадки, т.е. интернет-ресурсы, визуально очень похожие на сайты крупных маркетплейсов, банков или других организаций. Их электронный адрес может незначительно отличаться от оригинала. Если потребитель оставит на таком ресурсе свои персональные данные, то они потом могут быть использованы в мошеннических целях, например, для хищения средств.
Среди тенденций последнего времени И. Гаврильчик назвала поток жалоб в МАРТ на деятельность компаний, оказывающих консультации по банковским кредитам. На текущий момент министерство ведет разбирательство в отношении 9 организаций, оказывающих услуги финансового консультирования.
Регулятор видит здесь ряд проблем, в частности, описывает такие ситуации: клиент обращается в те банки, которые порекомендовал кредитный брокер. Ему там отказывают, после чего он самостоятельно находит банк, который выдает кредит. По договору компания, оказавшая потребителю консультационные услуги, имеет доступ к его кредитной истории в течение 3 месяцев. Брокер, видя эти данные и понимая, что клиент получил кредит, требует оплату своих услуг (которые фактически оказаны не были, но доказать клиент это не может). Стоимость названных услуг может варьироваться от 700 до 2 тыс. руб. Одной из подобных компаний уже вынесено предписание убрать такие положения из договора. Кроме того, ведомство обратилось в Нацбанк с предложением пересмотреть правила доступа к кредитным историям.
В досудебном порядке
Одна из главных рекомендаций для бизнеса от МАРТ – решать споры с потребителями в досудебном порядке. Если правота клиента будет признана в суде, продавец понесет большие расходы. Суд взыщет с него не только стоимость некачественного товара, но и штраф за то, что проблема не была решена в досудебном порядке.
В качестве примера И. Гаврильчик привела ситуацию с булочкой, купленной не по той цене, что была указана на ценнике. Продавец не стал решать вопрос на месте, а обвинил в ошибке самого покупателя. Тот в свою очередь зафиксировал цену на фото, сохранил чек и обратился в суд. В итоге за булочку, которая стоила меньше рубля, продавцу пришлось заплатить более 200 руб. Похожая ситуация была и у покупателя, который приобрел некачественный диск стоимостью более 100 руб. Продавцу в итоге по решению суда пришлось заплатить более 800 руб.
Новации
По словам И. Гаврильчик, сейчас назревает необходимость внесения изменений в Закон.
«Активно к этой работе мы приступим в 2024 г., поэтому если у бизнеса или потребителей есть предложения, то мы готовы их изучать», – подчеркнула она
Инна Гаврильчик
Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ
Одной из новаций может стать закрепление в Законе термина «уязвимые группы населения». Предполагается, что к ним отнесут пожилых людей, которые уже не могут быстро и в полном объеме воспринимать информацию. Кроме того, в эту группу планируют включить инвалидов, особенно людей с нарушениями зрения или слуха, которые не могут в привычной форме получать информацию о товаре и нуждаются в особом внимании. В настоящий момент в МАРТ ведется работа по составлению перечня уязвимых групп. Поставлена задача прописать нормы, которые позволят обеспечить таким людям более сильную защиту по сравнению с потребителями без особенностей.
Также в министерстве хотят законодательно определить, чем является маркетплейс или агрегатор по отношению к потребителю, т.к. часто бывает, что интерент-площадка отказывается работать с жалобами клиентов, аргументируя это тем, что она лишь предоставляет площадку для продавцов. И. Гаврильчик подчеркнула, что необходимость установить права и обязанности владельцев маркетплейсов давно назрела. Ведомство сейчас привлекает представителей бизнес-ассоциаций и юристов к обсуждению этого вопроса. Предполагается точно определить, что такое агрегатор, что такое маркетплейс, каковы права и обязанности и первого, и второго. МАРТ также предлагает всем заинтересованным включиться в эту работу и направлять свои предложения для обсуждения.
Среди других задач – изучение возможности корректировки ст. 13.11 КоАП в части установления ответственности за нарушения законодательства о защите прав потребителей. МАРТ хочет, чтобы продавец или исполнитель услуг отвечали за нарушения не только законодательства о торговле и услугах, но и за нарушения тех норм, которые прописаны в Законе о защите прав потребителей.
Представитель МАРТ также напомнила, что в прошлом году был разработан проект изменений в Закон в части защиты прав потребителей финансовых услуг. Документ вызвал ряд разногласий у госорганов, поэтому на текущий момент работа по его принятию приостановлена. При этом в Администрации Президента предлагают вынести обсуждаемые новации в отдельный нормативный правовой акт о защите прав потребителей финансовых услуг. По словам И. Гаврильчик, этот вопрос пока решается.
