ПОТРЕБИТЕЛЬ ИМЕЕТ ПРАВО...

"На рынке купили карнизы для штор, а дома обнаружили недостачу детали, без которой их нельзя повесить. Вернулись к продавцу, а в ответ: "Никакой замены! Товар продан в фабричной упаковке". Как в такой ситуации поступить? Подобных писем с нареканиями в адрес недобросовестных производителей приходит в редакцию немало. Может ли потребитель защитить свои права, и кто поможет ему в этом? Об этом наш корреспондент беседует с председателем Белорусского общества защиты потребителей Анной СУША.

- С одной стороны, такие ситуации возникают по вине производителя, отправляющего в торговую сеть заведомо бракованный или неукомплектованный товар. С другой - по вине торговых работников, нарушающих Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания и Закон "О защите прав потребителей" (ст. 12, п. 2). Юристы-консультанты нашего Общества и в первом и во втором случаях советуют вначале обратиться к продавцу с письменной претензией. Один экземпляр (с подписью работника торгового предприятия или частного предпринимателя, c указанием даты) надо оставить у себя. Если конфликт не удастся разрешить на месте, заявление вместе с копией чека или отрывного талона, подтверждающего факт покупки, следует отправить по почте производителю (заказным письмом с уведомлением и описью вложения). По истечении 7 дней, не получив положительного ответа, потребитель вправе обратиться в суд. Исковое заявление подается по месту юридического адреса продавца (госпошлина не взимается).

- А если потребитель по уважительным причинам не может сам защитить свое право в суде?

- Представителем стороны, право которой защищается в суде по так называемым. потребительским искам, может быть специалист органа госуправления (Министерства торговли или его региональных управлений), органа прокуратуры. Общественные объединения потребителей на договорной основе также могут выступать с исковыми требованиями о защите прав и законных интересов потребителя. В случае их удовлетворения суд выносит решение о наложении на продавца (изготовителя, исполнителя) штрафа в размере взыскиваемой суммы за несоблюдение добровольного порядка требований потребителя. И это, не считая возмещения судебных расходов, в том числе по привлечению к расследованию экспертов и публикации в СМИ.

- Часто ли приходится прибегать к таким мерам?

- Судебных процессов по защите прав потребителей сейчас проходит меньше, чем, скажем, лет 10 назад. Чаще споры урегулируются еще до суда, путем удовлетворения претензий или заключения мирового соглашения. Но все равно проблемы остаются. Об этом говорит и тот факт, что в прошлом году, например, в Минский офис и региональные структуры обратились с жалобами на производителей около 23 тыс.потребителей, из них более 4400 - на "горячую линию" Общества (ее телефон, кстати, даст любая городская справка). Только по Минску за год было заявлено и удовлетворено 326 претензий и подано 177 исковых заявлений в суд, в республике соответственно 1416 и 393). В результате потребителям возмещено более 443 млн. руб., а в бюджет поступило более 58 млн. руб. С помощью наших региональных организаций большие суммы возмещены покупателям в Бресте, Могилеве, Молодечно и других городах республики.

- Учитываются ли при этом физические и моральные издержки, причиненные гражданину?

- Законом предусматривается компенсация морального вреда. Уже в этом году, например, по иску Общества защиты потребителей суд Фрунзенского района столицы взыскал 300 тыс. руб. в качестве компенсации морального вреда с туристической фирмы, не предупредившей клиента об отмене тура в оговоренные договором сроки. В результате семья из трех человек была вынуждена согласиться на более дорогую путевку, повлекшую не только дополнительные затраты, но (из-за возникшей стесненности в средствах) и отказ от многих предусмотренных прежним договором услуг.

- От чего зависит размер компенсации?

- От продолжительности конфликта, от количества потерпевших лиц, расстройства здоровья в результате спора. Отягощающим вину ответчика по потребительским искам является отказ от добровольного возмещения ущерба, вынуждающий пострадавшую сторону затрачивать личное время на консультации и обращения в различные инстанции, суд.

- На что чаще всего жалуются потребители?

- На качество товаров в розничной торговле. В январе этого года, например, из 342 обращений, поступивших на "горячую линию", около трети составили жалобы на отказ в замене бракованной обуви по гарантии. Примерно 15% всех претензий- к качеству пошива в ателье, ремонту обуви, работе сервис-центров мобильной связи. Чуть более 5% - нарекания по поводу просроченных продуктов питания. И повторяющаяся рефреном информация - о нежелании продавцов на рынках выдавать документ, подтверждающий факт покупки, что заведомо усложняет защиту потребителем своего права в случае замены товара.

- В чем же состоит это право?

- В Законе "О защите прав потребителей" сказано, что, если покупателю продан товар, недостатки которого не были оговорены продавцом, потребитель вправе потребовать, во-первых, его замены. Это требование законно в течение 14 дней с момента передачи недоброкачественного непродовольственного товара (если более длительный срок не установлен продавцом). Потребитель имеет право выдвигать и другие законные требования: соразмерного уменьшения покупной стоимости, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков изделия, возмещения расходов по устранению его недостатков. А может, просто расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

- Выходит, продавцу дешевле удовлетворить любое из этих требований, чем дождаться суда?

- Верно. К примеру, решением Первомайского районного суда г.Минска с магазина взыскано почти втрое больше стоимости купленных в нем сапог ценой в 136 тыс., из которых на возмещение расходов покупательницы по устранению недостатков ушло только 30 тыс., а остальное - в доход государства. Другой случай. Потребителю в химчистке испортили дубленку: самовольно перекрасили, нарушив структуру кожи, испортили мех отделки карманов. В суде  Московского района было заключено мировое соглашение, по которому ответчик обязался выплатить потребительнице 200 USD. Если бы исполнитель продолжал доказывать свою невиновность, взыскание было бы более жестким. Закон оговаривает, что в случае полного или частичного повреждения вещи, независимо от того, позволял ли уровень научных и технических знаний выявить ее особые свойства, исполнитель обязан в трехдневный срок возместить потребителю двукратную цену поврежденного имущества и расходы, понесенные потребителем. Кроме положенных штрафных санкций. А если еще к работе привлекались эксперты...

- Вы имеете в виду экспертную службу Белорусского общества защиты потребителей?

- Не только. Далеко не за всякую экспертизу Общество берется в связи с отсутствием необходимого оснащения, ведь потребитель рассчитывает получить экспертное заключение, имеющее юридическую силу. Но определить происхождение брака или характер повреждения товара, степень утраты качества одежды, обуви, кожгалантереи мы в силах. А недавно у нас появился квалифицированный специалист - эксперт по мебели, окнам и дверям, его заключение помогает разобраться в довольно сложных делах. Например, удалось доказать вину исполнителя заказа по изготовлению и установке оконных блоков: судом было взыскано около 5 млн. руб. за убытки, неустойки, юридические расходы, компенсацию морального вреда. Плюс около 4,5 млн. штрафа. Прикиньте, во сколько раз это больше стоимости новых оконных блоков! Другому предпринимателю, оказавшему такую же недоброкачественную услугу, в результате достигнутого мирового соглашения это стоило полного возврата полученных по договору денег и оплаты экспертизы. В целом мы подсчитали, что около четверти всех недовольных потребителей обращаются к экспертам и получают заключения, констатирующие серьезные нарушения, влекущие применение по ним санкций в полном объеме.

- Отчего же поток жалоб не иссякает?

- Причина одна: потребительская безграмотность населения. Именно в расчете на нее продавцы и производители идут на нарушение закона. Не все риэлтеры юридически грамотно оказывают посреднические услуги по покупке квартир, а медики оказывают квалифицированные платные медицинские услуги. Не все водители маршрутных такси выдают проездные билеты, а ЖЭСы правильно рассчитывают коммунальные платежи. Чтобы не попасть в такие ситуации, надо помнить народную мудрость: доверяй, но проверяй - и неприятных неожиданностей будет меньше.