На какие нарушения жалуются потребители — МАРТ

Министерство антимонопольного регулирования и торговли опубликовало статистику по рассмотрению обращений граждан, касающихся защиты прав потребителей, поступивших в 2020 г. и I квартале 2021 г.

Представленные данные позволяют увидеть, насколько важным и нужным является такое направление деятельности МАРТ и исполкомов, как защита интересов потребителей. Так, на протяжении прошлого года этими госорганами было принято и рассмотрено 9707 обращений граждан, связанных с нарушением прав покупателей и заказчиков. По каждому такому обращению заявитель получил ответ о результатах его рассмотрения.

Отметим: с каждым годом число обращений уменьшается. Например, в 2019 г. заявители подали 10 908 жалоб (минус 1201 к 2020 г.). А по итогам I квартала 2021 г. – 2239 заявлений, что на 308 случаев меньше, чем в январе-марте 2020 г. Впрочем, это необязательно означает, что количество нарушений прав потребителей снижается. Сокращение может быть связано с внедрением в практику телефонных консультаций, в ходе которых специалисты отдела по защите прав потребителей разъясняют гражданам их права, порядок досудебного урегулирования споров с продавцами, вопросы подачи исковых заявлений в суд. Как отмечает сам регулятор, зачастую такого консультирования достаточно для решения спорного вопроса, возникшего между потребителем и продавцом, в связи с чем необходимость в подаче жалобы отпадает.

 

Чаще всего – в столице, больше всего – в розничной торговле и ЖКУ

Наибольшее количество обращений традиционно приходится на долю Минска: 39% всех жалоб в 2020 г. и 31% в I квартале 2021 г. заявлены в столице. Среди регионов в лидерах Брестская, Могилевская и Минская области. Еще 10% от всех заявлений поступают непосредственно в МАРТ. 

Отраслевая структура обращений на протяжении последних нескольких лет не меняется. Основная масса рассмотренных жалоб касается нарушений, допущенных в сфере розничной торговли (34% в 2020 г.), жилищно-коммунальных услуг (27%), туристических, транспортных, финансовых, связи и прочих услуг (23%). В целом по итогам 2020 г. на долю первых двух отраслей пришлось более 60% всех жалоб, а в I квартале 2021 г. их доля составила 73%.

Чаще всего граждане обращаются по вопросам, связанным с приобретением товаров ненадлежащего качества, предоставлением недостоверной информации о товарах (в т.ч. на сайтах интернет-магазинов), невозможностью возврата товаров, приобретенных во время проведения презентаций, рекламных акций, а также повышением интернет-­магазинами цены на товар после подтверждения заказа на покупку или отказом в доставке заказанного товара по заявленной в интернет-магазине цене (т.е. после заключения договора купли-продажи), нарушением продавцами интернет-магазинов установленных законодательством сроков возврата денежных средств за товар надлежащего или ненадлежащего качества, непредоставлением потребителям права выбора формы оплаты (наличная, безналичная) за заказанные в интернет-магазине товары, навязыванием потребителям «расширенной» гарантии при приобретении технически сложных товаров бытового назначения.

Отдельно регулятор отмечает увеличение обращений, касающихся нарушения сроков и порядка возврата денежных средств в связи с отменой туристических поездок и культурно-зрелищных мероприятий, а также рост случаев нарушений, связанных с использованием поддельных копий известных белорусских интернет-ресурсов. 

Актуальными остаются обращения потребителей, связанные с приобретением товаров в социальных сетях и в группах, создаваемых в популярных мессенджерах. МАРТ напоминает гражданам, что в этих случаях отправителями товаров, как правило, являются физические лица, а на приобретение товаров у физлиц законодательство о защите прав потребителей не распространяется. В таких ситуациях возникшие споры могут быть разрешены только в судебном порядке.

 

Пример эффективной медиации

По результатам рассмотрения письменных и электронных обращений в досудебном порядке потребителям было возмещено материального ущерба на сумму 813,23 тыс. руб. в 2020 г. и 115,2 тыс. руб. в I квартале 2021 г. Как видим, большинство споров, касающихся нарушения прав потребителей, решаются в досудебном порядке.

Количество исков в суд о защите прав потребителей, поданных исполкомами по неразрешенным в досудебном порядке обращениям, остается небольшим – 175 в 2020 г. (1,8% от общего числа обращений) и 36 в I квартале 2021 г. (1,6%). В целях защиты нарушенных прав потребителей исполкомами составлено 460 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 283 предписания о прекращении нарушений прав потребителей. Для профилактики нарушений прав потребителей изготовителям, продавцам, исполнителям услуг направлялись рекомендации и предупреждения, проводилась разъяснительная работа.

Одним из важных направлений работы МАРТ считает информирование граждан об их потребительских правах и порядке их защиты, что способствует повышению потребительской и правовой грамотности.