Как налоговая становится клиентоориентированным ИT-ведомством

МНС РБ внедряет в своих подразделениях методы работы с налогоплательщиками, все больше похожие на технологии массового обслуживания клиентов западными корпорациями. Людям не придется стоять в очередях; качеством их обслуживания и мнением об итогах визита в налоговую инспекцию самого дальнего уголка страны интересуются из Минска; появились даже мобильные приложения, позволяющие взаимодействовать с фискальными органами.

Подробно о передовых и клиентоориентированных методах работы налоговых органов рассказал журналистам Сергей Шкут, начальник главного управления развития налоговых органов Министерства по налогам и сборам РБ.

«Информационная открытость, модернизация сервисных возможностей стали приоритетными направлениями, целью которых является создание комфортных условий и среды для добровольного исполнения плательщиками налоговых обязательств», – сказал он.

Министерство системно и целенаправленно улучшает качество об­служивания налогоплательщиков: все, что можно, автоматизируется, услуги налоговой удобно и про­сто стандартизируются и «упаковываются», как бы это делал для своих клиентов современный банк или ИТ-компания. Создается все ради организации человеку комфортных ус­ловий для исполнения своих налоговых обязательств и всех взаиморасчетов с государством.

Очередь без очереди

Повсеместно планируется внед­рить систему электронной очереди. Это умный программный комплекс, который обеспечивает безопасное и независимое обслуживание каждого плательщика, быстрое распределение потока посетителей по нужным направлениям. Кроме специального софта и компьютеров у инспекторов он включает терминалы выдачи номеров, общие и индивидуальные табло, систему контроля зоны ожидания, удобную и современную организацию рабочего места инспектора.

Равномерное распределение потока людей реализуется посредством алгоритма контроля и динамического распределения посетителей по времени рабочего дня и свободным инспекторам. При возникновении спорных ситуаций, а также жалоб со стороны плательщиков на качество предоставляемых государственных услуг налоговых органов, неоспоримым аргументом является фиксируемая история обслуживания плательщика (ведутся аудио- и видеозаписи).

Что еще дает система управления очередью? Плательщик избавляется от необходимости значительное время отстаивать в очереди, полностью ликвидируются нервозность и кон­фликты в зале обслуживания.

Более того, на прием теперь можно записаться через сайт на удобное для вас время. Необходимо выбрать конкретную инспекцию МНС, указать цель и дату визита, назначить время, доступное для предварительной регистрации. Этот сервис уже работает в тех налоговых инспекциях, где внедрена услуга «электронная очередь».

За счет внедрения передовых технологий Министерство теперь точно знает, зачем налогоплательщики обращаются в его региональные структуры. Среди самых востребованных услуг в 2018 г. представители МНС выделили сдачу налоговых деклараций, заявлений, бухгалтерских отчетов и балансов (40,8%); разъяснение налогового законодательства (8,1%); решение вопросов, связанных со сдачей внаем жилых и нежилых помещений (6,7%); проставление отметки об уплате косвенных налогов (5,6%); представление налоговых деклараций по подоходному налогу и деклараций о доходах и имуществе (5,6%); постановку на учет кассового оборудования и оборудования для игорного бизнеса (5,1%).

Посредством электронной очереди оказывается порядка 60 услуг, в т.ч. юридическим лицам – 20, индивидуальным предпринимателям – 17, физическим лицам – 23.

ИT-налоговая

Наша страна уверенно внедряет сервисы, которые во всем мире принято называть «электронное правительство». И налоговое ведомство здесь в числе наиболее передовых и прогрессивных.

На официальном портале МНС nalog.gov.by доступны личные кабинеты для налогоплательщиков: отдельная система предусмотрена для физических лиц, отдельная – для бизнеса, ИП и организаций. В рамках главного налогового сайта страны действует 12 открытых, общедоступных сервисов и 4 варианта услуг для авторизованных пользователей.

С 4 февраля 2019 г. на сайте МНС представлена новая версия личного кабинета плательщика для физических лиц. Улучшение коснулось общего дизайна сервиса, удобства работы с документами, возможности, не покидая личный кабинет, воспользоваться открытыми электронными сервисами налоговых органов и много другого.

Наиболее значимое изменение произошло в разделе «Декларация по подоходному налогу». Здесь появилась возможность получить предварительно заполненную налоговую декларацию по подоходному налогу с физических лиц (так называемый проект декларации) на основании сведений, получаемых налоговыми органами от государственных органов и организаций, от источников за пределами Республики Беларусь и других данных.

В разделе «Налоговый калькулятор» можно рассчитать суммы земельного налога, подоходного налога с физических лиц и единого налога с физических лиц и ИП (2017 и 2018 гг.).

Появилось мобильное приложение под смартфоны и планшеты на базе ОС Android. Пока только для физлиц, но это пока. В этом программном обеспечении реализованы следующие возможности для физических лиц: подача заявки на получение документов ИМНС; запись на личный прием к руководству инспекций и просмотр личной истории; получение извещений на уплату земельного налога и (или) налога на недвижимость; получение информации по объектам налогообложения; получение информации по начисленным налогам; просмотр инициативных документов из ИМНС; налоговый калькулятор.

Не просто инспекции, а Центры обслуживания

На базе налоговых инспекций создаются Центры обслуживания плательщиков. Первый из них заработал в октябре 2016 г. в Минске на базе ИМНС по Московскому району. Сегодня такие центры функционируют в 23 инспекциях республики. В 2019 г. откроется еще 11 ЦОПов, и вся территория страны будет охвачена их сетью.

Создание ЦОПов – не просто смена вывески. Это, в первую очередь, переосмысление философии обслуживания плательщиков, построение комфортных условий для них, а также стандартизация ключевых процессов. Уже разработан первый регламент предоставления госуслуги по приему налоговой декларации по подоходному налогу с физических лиц. В этом году будет разработано 14 регламентов, четко устанавливающих права и обязанности сторон при взаимодействии налогоплательщика и представителей налоговых органов. И эти документы будут доступны на сайте МНС – налогоплательщик вправе знать свои права и возможности. Так министерство не просто наводит идеальный порядок в работе, а добивается установления партнерских отношений с бизнесом и гражданами.

ЦОП подразумевает полную перестройку деятельности отделов по работе с плательщиками, управлений ин­фор­мационно-разъяснительной ра­боты, подразделений налогообложения физических лиц. За счет новых принципов организации работы и использования описанных выше технологий будут резко повышены производительность труда и качество обслуживания. Собственно, они уже заметно выросли, и МНС есть чем гордиться.

«Качество работы инспекторов плательщики могут оценить на выходе из ЦОП. Специальный терминал позволяет дать оценку работе специалиста по пятибалльной шкале. Так, за 2018 г. большинство плательщиков (94,5%) (в 2017 г. – 79,1%) поставили «5» и «4».

Среднее время ожидания плательщика в очереди – 3 минуты 28 секунд, время обслуживания плательщика – 6 минут 7 секунд», – отметил представитель ИМНС.

Именно организация ЦОПов позволила в значительной степени изменить подход к обслуживанию плательщиков непосредственно в инспекциях. Начался постепенный уход от закрепления плательщиков за конкретными инспекторами и переход на экстерриториальный прин­цип обслуживания, который закреплен в статье 26 Налогового кодекса РБ. Сначала налогоплательщики-физические лица будут обслуживаться в любом городе, где есть инспекция МНС, независимо от прописки. А потом, надеемся, этот вариант станет доступен и для бизнеса.