Как бизнесу защититься от недобросовестных потребителей

Белорусские бизнес-союзы констатируют растущее количество случаев потребительского экстремизма. В связи с этим деловое сообщество инициирует изменение законодательства и одновременно вырабатывает подходы, чтобы помочь бизнесу справиться с этим негативным явлением. 

Подписывайтесь на Telegram‑канал и Viber. Главное об экономике Беларуси — раньше, чем в новостях TelegramViber

Необоснованные иски: что делать и как бороться

В настоящее время МАРТ разрабатывает проект Закона «Об изменении законов по вопросам защиты прав потребителей».

Бизнес союз предпринимателей и нанимателей имени профессора М.С. Кунявского, аккумулировав многочисленные бизнес-кейсы в этой сфере, направил предложения по корректировке законодательства. Их основная цель – создать в стране правовые условия, сдерживающие активность недобросовестных потребителей.

В действующем законодательстве не предусмотрена ответственность потребителей за необоснованные требования и претензии. Физические лица, инициирующие споры с бизнесом, сейчас вправе обращаться в суд без уплаты гос­пошлины и без уведомления второй стороны. Это дает возможность недобросовестным потребителям инициировать судебное рассмотрение их претензий, практически ничем не рискуя.

Поэтому БСПН предлагает законодательно возложить обязанность по уплате гос­пошлины на потребителей, чьи требования суд посчитает необоснованными и откажется их удовлетворять. Бизнес-объединение считает, что это позволит снизить количество необоснованных исков потребителей к субъектам хозяйствования.

Причины и последствия злоупотреблений

Что еще нужно изменить в законодательстве и как бизнес уже сейчас может защищаться от недобросовестных потребителей, рассказала «ЭГ» сопредседатель БСПН Жанна Тарасевич.

– Жанна Казимировна, чем вы объясняете, что, по данным компаний, количество споров с участием недобросовестных потребителей растет и этот тренд уже затронул разные отрасли?

– Действующее законодательство, принятое в начале 2000-х, строилось для того, чтобы защитить права и интересы потребителей, когда они сталкиваются с недобросовестными поставщиками товаров и услуг.

Как следствие, потребители защищены со всех сторон: они могут бесплатно получить юридическую помощь, а в случае инициирования судебного заседания – освобо­ждены от уплаты госпошлины. При этом у них существует возможность взыскать значительные суммы с субъектов хозяйствования, превышающие стоимость товара и услуги.

Соответственно, недобросовестные потребители, используя разные «зацепки», пытаются не просто защищать свои права, а зарабатывать на тяжбах с бизнесом. Изощренных схем, как это делать, становится все больше, в интернете появляются ролики, как «развести» компанию на деньги, и все вышеперечисленное в совокупности приводит к тому, что проблема «потребительского экстремизма» становится все более актуальной для бизнеса.

– В каких отраслях эта проблема чаще всего проявляется?

– Первым сигналом для нас стала сфера медицинских услуг – именно медицинское сообщество первым обратилось к нам с этой проблемой. Однако, начав изучать вопрос глубже, мы увидели, что потребительский экстремизм вышел за рамки одной отрасли и охватывает торговлю продовольственными и непродовольственными товарами, в том числе автомобильный бизнес, изготовление мебели и другие сферы экономической деятельности.

Масштабы этого явления действительно растут. Когда мы провели анкетирование среди членов нашего бизнес-объединения и включили соответствующий пункт в опросный лист, оказалось, что около половины опрошенных представителей бизнеса либо сами сталкивались с фактами потребительского экстремизма, либо слышали о подобных случаях от коллег.

Нормотворческие инициативы

– Что необходимо сделать на законодательном уровне для того, чтобы фактов потребительского экстремизма становилось меньше?

– Летом мы внесли в МАРТ наши законодательные инициативы, основанные на предложениях бизнеса.

Мы считаем, что прежде всего следует уточнить понятийный аппарат и привести в законодательстве более точное определение «существенного недостатка» товара или услуги.

Дело в том, что недобросовестные потребители нередко выражают недовольство характеристиками товара, которые изначально заложены производителем и подробно описаны в инструкции.

Другой важный момент касается суммы исковых претензий потребителей к поставщикам товаров и услуг. Нередко она намного превышает цену услуги либо товара. Поэтому мы предлагаем определить в законодательстве, что размер неустойки, которую могут взыскать потребители с субъекта хозяйствования, не может превышать стоимость товара или услуги.

Кроме того, мы полагаем, что необходимо исключить материальную заинтересованность обществ защиты прав потребителей в размере исковых требований, которые предъявляют недовольные потребители.

Сегодня одним из основных, если не главным источником поступлений таких обществ являются отчисления в размере 10% от суммы штрафа, который суд налагает на поставщика товара или услуги. Соответственно, чем выше сумма исковых требований и штрафов, тем больше поступлений получают общества защиты прав потребителей. Это создает прямую материальную заинтересованность таких организаций в максимизации штрафных санкций для бизнеса, что, на наш взгляд, требует изменения подходов на законодательном уровне.

Необходимо также принять отдельный нормативный документ, регулирующий защиту прав потребителей медицинских услуг. Специфика деятельности в данной сфере настолько значительна, что целесообразно разработать документ, который будет определять особенности разрешения потребительских споров, связанных с оказанием медицинских услуг.

Рекомендации бизнесу

– Как сегодня бизнесу защищаться от надуманных требований недобросовестных потребителей?

– Можно выделить несколько инструментов, которые снижают вероятность потребительских споров.

Первый – это обучение. Субъектам хозяйствования нужно учиться выстраивать отношения с потребителями. Это целый комплекс мер – грамотное юридическое оформление договоров, выстраивание коммуникаций и фиксация договоренностей на случай возникновения споров. Ведь иногда недобросовестные потребители сами оттягивают срок исполнения договора под разными предлогами, зачастую надуманными, чтобы потом «заработать» на неустойке, которая по законодательству начисляется за каждый день просрочки выполнения требований потребителя. Поэтому бизнесу нужно учиться выстраивать работу с потребителями грамотно и безопасно. В ближайшее время такое обучение мы планируем проводить для членов нашего союза.

Второй – видеофиксация в местах обслуживания клиентов, разумеется, с соблюдением требований законодательства о персональных данных. Когда клиент знает, что процесс обслуживания фиксируется на видео и запись в дальнейшем может быть представлена в суде, это снижает риск потенциальных злоупотреблений.

Третий – медиация. Замечу, что законодательство России уже предусматривает необходимость использования примирительных процедур, в частности медиации, до обращения в суд. Этот механизм ценен тем, что во многих случаях позволяет урегулировать конфликт без судебного разбирательства, избежав существенных временных и финансовых затрат. Особенно это актуально для сферы медицинских услуг, где для установления объективной истины в споре юрлицу часто приходится заказывать дорогостоящую экспертизу – причем даже в случае победы в суде компенсировать эти расходы не удается. Однако и для других бизнесов, полагаю, решить потребительский спор посредством медиации в ряде случаев экономически целесообразнее, чем доводить дело до суда.

– Удается ли сегодня компаниям отстоять свои интересы в судах, если они сталкиваются с требованиями недобросовестных потребителей?

– Да, есть прецеденты, когда в судебных спорах побеждают именно субъекты хозяйствования. Как правило, успех в таких делах обеспечивается благодаря наличию у предприятия документальных подтверждений своей добросовестности. Причем материалы аудиозаписи и видеосъемки, по усмотрению суда, также могут быть приняты в качестве доказательств добросовестности бизнеса.

Важно, чтобы и бизнес добросовестно и прозрачно вел свои дела. Тогда и с судом, и с потребителем решать вопросы легче.