Интернет-торговля бьет рекорды

Количество интернет-магазинов в Беларуси увеличивается, и этот тренд, по оценкам МАРТ, продолжится. При этом субъектам хозяйствования, которые решили заняться любой торговлей, стоит помнить о соблюдении законодательства о защите прав потребителей.

Результаты и тренды в электронной коммерции

По данным, обнародованным МАРТ, количество зарегистрированных интернет-магазинов на начало 2023 г. достигло рекордных 28 927. За прошлый год их количество увеличилось на 1036, или на 3,7%.

Больше всего интернет-магазинов зарегистрировано в Минске и Минской области – 22 276, или 77% от общего количества. В регионах сайтов, торгующих посредством интернета, значительно меньше (примерно 1,1–1,9 тыс. в каждой области). Собственниками электронных торговых площадок, судя по статистике, в равной степени являются юридические лица и индивидуальные предприниматели.

Структура реализации товаров в интернет-магазинах показывает, что в общем объеме продаж наибольшую долю занимают товары для дома (18%), бытовая техника и электроника (16%), автотовары (13%), трикотажные изделия (11%), товары для красоты и здоровья (5%), санитарно-техническое оборудование (3%), верхняя одежда (3%). Доля «прочих» товаров в структуре продаж белорусской торговли также существенна – 31%.

Регулятор в лице МАРТ ожидает, что электронная коммерция в стране продолжит развиваться.

«Возможно, не такими быстрыми темпами, как ранее, может быть, будет меняться структура рынка, появится больше специализированных интернет-магазинов. С другой стороны, наблюдается тенденция по созданию маркетплейсов», – отметила начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик, отвечая на вопросы «ЭГ» в пресс-центре БЕЛТА.

Специалист также сообщила, что существует необходимость в части дополнительного правого регулирования сферы интернет-торговли, а именно – деятельности маркетплейсов. В законодательстве предстоит определить роль таких площадок на рынке электронной коммерции, их права и обязанности.

По словам И. Гаврильчик, наряду с интернет-продажей товаров в Беларуси активно развивается сегмент интернет-услуг (в т.ч. в сфере такси, доставки продуктов питания).

Соответственно, возможно, со временем в этом направлении потребуется совершенствование правового регулирования.

Как защитить права потребителей и продавцов

Развитие сферы электронной коммерции неразрывно связано с обязательствами, которые берут на себя продавцы и потребители товаров и услуг. Поскольку не всегда обе стороны могут мирно договориться, госорганы рассматривают немало жалоб по вопросам защиты прав потребителей.

Так, в 2022 г. МАРТ и местные органы власти рассмотрели 9878 обращений потребителей. И примерно половина из них касалась интернет-торговли. По результатам рассмотрения обращений потребителям возмещен материальный ущерб на сумму 27 117 руб., вынесено 326 предписаний об устранении нарушений, составлено 272 протокола, исполкомами подано в суд 124 иска.

Можно выделить несколько основных проблем, с которыми сталкиваются пользователи электронных торговых площадок. В их числе: изменение стоимости товара в интернет-магазине после принятия заказа; навязывание минимальной суммы заказа либо количества товаров; отсутствие достоверной информации о товаре. Также покупатели жалуются на отсутствие качественной обратной связи с сотрудниками интернет-магазинов, на трудности с возвратом (качественных и некачественных) товаров, приобретенных в соцсетях.

Кстати, поскольку социальные сети находятся вне Байнета, там допускается только реклама, но не продажа товаров. Реализация товаров физическими лицами через аккаунты в социальных сетях – это незаконная предпринимательская деятельность со всеми вытекающими последствиями, преду­преждает МАРТ.

При этом министерство рекомендует воздержаться не только от любых покупок в социальных сетях, но и от приобретения товаров на сайтах, которые не зарегистрированы в Торговом реестре Республики Беларусь. Жалобы, поступающие в МАРТ, свидетельствуют, что в случае возникновения проблем с приобретенными товарами на таких сайтах у потребителей возникнут трудности с отстаиванием своих прав, подчеркнула И. Гаврильчик.

Нарушение законодательства о защите прав потребителей чревато для продавцов серьезными издержками. Например, за нарушение сроков удовлетворения законных требований потребитель может добиваться взыскания с продавца неустойки в размере 1% от стоимости товара.

К слову, один из продавцов не обращал внимания на обоснованные претензии покупателя в течение полугода. В результате ему пришлось выплатить потребителю (с учетом неустойки) почти 800 руб. (при стоимости товара 120 руб.).

Впрочем, МАРТ фиксирует и случаи, когда не только продавцы, но и покупатели злоупотребляют своими правами.

Факты так называемого потребительского экстремизма (покупатели, манипулируя законодательством, стремятся получить незаконную выгоду) вызывают вопрос, а как субъект хозяйствования может защитить свои права в интернет-пространстве?

В любых ситуациях реагировать на обращения потребителей продавцам необходимо аргументированно, спокойно и в установленные законодательством сроки, пояснила «ЭГ» И. Гаврильчик.

В спорных ситуациях (когда между продавцом и потребителем возникают споры) законодательство предусматривает проверку качества товара, а затем, если потребитель не согласен с ее результатами, проведение экспертизы.

Стоимость экспертизы оплачивается продавцом. Однако если в результате экспертизы установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, покупателю придется возместить продавцу расходы на проведение данной процедуры.