«Бизнесу выгоднее решать споры с клиентами до суда» – глава Регионального общества защиты потребителей
Глава Регионального общества защиты потребителей рассказал о том, как бизнесу выгоднее урегулировать споры с клиентами до суда /фото предоставлено пресс-службой РОЗП
Каждый год 15 марта в Беларуси отмечают День потребителя. Праздник совпадает с Всемирным днем защиты прав потребителей, поэтому внимание к взаимоотношениям бизнеса и клиентов в этот период усиленное. Накануне праздничной даты на вопросы «ЭГ» ответил председатель правления общественного объединения «Региональное общество защиты потребителей», член Консультативного комитета по вопросам защиты прав потребителей государств – членов ЕАЭС Дмитрий Андреевич Малец. Обсудили с экспертом, что делать компаниям, чтобы минимизировать количество претензий от клиентов.
– Дмитрий Андреевич, выросло ли за последний год количество обращений от потребителей? Какие товары или услуги чаще всего становятся причиной претензий?
– Сначала хочу подчеркнуть, что деятельность общественных объединений потребителей в Беларуси с каждым годом становится все более востребованной. Только на прямую телефонную линию в нашу организацию за предыдущий календарный год поступило более 15 тыс. обращений.
Вместе с тем мы видим лишь часть обращений. По многим вопросам потребители предпочитают обращаться в органы государственного управления или в другие уполномоченные организации. Некоторые из них защищают свои интересы самостоятельно.
Основной массив жалоб по-прежнему связан с реализацией товаров ненадлежащего качества, а также с некачественным выполнением работ или оказанием услуг. Отдельно стоит отметить рост обращений, касающихся покупок на электронных торговых площадках. Встречаются и не совсем типичные споры. Например, сейчас мы сопровождаем дело в суде, связанное претензией потребителя к качеству услуг по зарядке электромобиля.
– Какие сферы бизнеса (торговля, услуги, общепит, ЖКХ, автосервисы) можно назвать антилидерами по жалобам и почему?
– Я бы не стал однозначно выделять сферы-антилидеры, основываясь исключительно на количестве жалоб: это не совсем репрезентативный показатель. Например, торговля, особенно непродовольственными товарами, традиционно лидирует по абсолютному числу обращений. Однако это объясняется прежде всего масштабом рынка: количество заключаемых договоров здесь на порядок выше, чем в других секторах. Соответственно, и число споров, даже при одинаковом проценте нарушений, будет заведомо больше.
– Можете ли вы оценить общую сумму, которую белорусский бизнес за последний год выплатил потребителям в качестве компенсаций по решению судов или в досудебном порядке? Растет ли «цена вопроса» для компаний?
– Согласно данным судебной статистики, в 2025 г. судами общей юрисдикции по всей республике было рассмотрено 1992 гражданских дела о защите прав потребителей. Из них 1771 дело (т.е. подавляющее большинство) завершилось удовлетворением исковых требований. Только по искам, инициированным нашим общественным объединением, в пользу потребителей в прошлом году было взыскано более 1,2 млн руб.
При этом важно понимать: значительная часть споров в данной сфере урегулируется в досудебном порядке, поэтому оценить даже приблизительно общую сумму компенсаций по рынку крайне затруднительно.
Необходимо отметить, что действующее законодательство ориентирует бизнес на досудебное урегулирование возникающих гражданско-правовых споров с потребителями.
Если дело доходит до суда и иск потребителя удовлетворяется, ответчик выплачивает не только сумму основного требования. К ней добавляются судебные издержки, штраф в местный бюджет, расходы общественных объединений потребителей, затраты на адвокатов и экспертизы. В итоге сумма выплат может оказаться значительно выше первоначальных претензий.
В связи с этим субъектам хозяйствования при принятии решений об отказе в удовлетворении претензий потребителей необходимо трезво оценивать указанные риски и взвешенно подходить к оценке перспектив разрешения гражданско-правовых споров.
– Менялось ли законодательство о защите прав потребителей в последнее время? Какие нововведения особенно важны для бизнеса?
– Основными нормативными правовыми актами, регулирующими вопросы защиты прав потребителей в нашей стране, являются Гражданский кодекс, а также Закон «О защите прав потребителей».
Законодательство в этой сфере является достаточно стабильным, что свидетельствует о высоком качестве нормативной правовой базы, регулирующей рассматриваемые правоотношения. Наиболее заметные изменения в этой сфере в последние годы касались расширения сферы действия законодательства о защите прав потребителей на физических лиц, выполняющих работы или оказывающих услуги в рамках самостоятельной профессиональной деятельности.
В последнее время возрастает роль принимаемых актов в сфере защиты прав потребителей на наднациональном уровне. В связи с этим необходимо отметить активную работу, проводимую полномочными органами Евразийского экономического союза, направленную на разработку и принятие актов рекомендательного характера, регулирующих вопросы защиты прав потребителей. Наиболее значимыми из них, на мой взгляд, являются Рекомендации Коллегии Евразийской экономической комиссии от 23.01.2024 № 3 «О согласованных подходах к поддержке деятельности общественных объединений потребителей в государствах – членах Евразийского экономического союза», а также Рекомендации Коллегии Евразийской экономической комиссии от 12.01.2021 № 1 «О принципах и критериях добросовестной деловой практики в отношении потребителей в сфере розничной торговли товарами».
– Составьте пошаговый алгоритм действий для компании, как правильно отреагировать на жалобу клиента, чтобы избежать судебных разбирательств.
– В первую очередь рекомендуем выстроить грамотную коммуникацию с самим потребителем. Значительное число претензий, а впоследствии и судебных дел с участием потребителей, происходит из-за отсутствия надлежащей коммуникации представителей субъекта хозяйствования с клиентом.
Не всегда очевидно, прав потребитель или нет. В спорных ситуациях рекомендуем привлекать специалистов в области права для анализа ситуации. Если спор касается качества товара, работы или услуги, важно своевременно организовать проведение экспертизы.
После урегулирования конкретной ситуации разберитесь в ее причинах. Это поможет выявить системные недостатки и предотвратить аналогичные проблемы в будущем.
– Какой один главный совет вы могли бы дать белорусскому бизнесу, чтобы не было проблем с потребителями?
– Совет довольно простой – непрерывно работайте над повышением качества реализуемых товаров (работ, услуг) и доводите достоверную информацию о них до потребителей. Очень важно, чтобы ожидания людей совпадали с реальностью.
И второй момент: если клиент уже пришел с претензией, ваша цель – не выиграть спор, а выслушать и успокоить потребителя, решить его проблему, оставить его довольным. Даже если для этого в моменте придется понести определенные расходы, это дешевле и надежнее, чем затяжной конфликт, потеря репутации и судебные издержки.
