Бизнес сигнализирует о злоупотреблениях потребителей

В Беларуси в госорганы ежегодно поступает около 10 тысяч обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей. МАРТ считает, что часто претензии граждан вполне обоснованны. В свою очередь бизнес отмечает, что в ряде случаев потребители не пытаются защитить свои права, а злоупотребляют ими.

Причины защищать «слабую сторону»

Тема защиты прав потребителей обсуждалась в рамках круглого стола, организованного Автомобильной ассоциацией «БАА». Как выяснилось, тема актуальна далеко не только для автобизнеса, но и для всех субъектов хозяйствования, которые работают с физическими лицами.

Для обсуждения проблемы организаторы пригласили начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Инну Гаврильчик, которая представила обзор действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей и пояснила его необходимость.

Законодатели, в т.ч. и в других странах, отметила она, исходят из того, что «потребитель считается во взаимоотношениях с бизнесом всегда более слабой стороной». Поэтому, пояснила представитель МАРТ, система защиты прав потребителей в Беларуси выстроена таким образом, чтобы у потребителей были широкие возможности отстоять свои права.

Часто про эти права потребители вспоминают, когда недовольны качеством товаров и услуг. Если договориться с организацией, которая продает товары или оказывает услуги, не удается, физические лица вправе обращаться за помощью в объединения потребителей, местные органы власти и даже МАРТ.

Ежегодно в данное министерство поступает около тысячи обращений граждан, а в целом по стране (с учетом данных местных органов власти) каждый год фиксируется около 10 тысяч обращений физических лиц по вопросам защиты прав потребителей.

Причем примерно две трети таких обращений связаны с претензиями в адрес торговли и организаций жилищно-коммунального хозяйства.

«Говорить о том, что к нам поступает большое количество необоснованных обращений, не приходится. Чаще всего это обоснованные обращения», – отметила Инна Гаврильчик, отвечая на вопросы «ЭГ».

По мнению представителя регулятора, зачастую конфликтных ситуаций можно было избежать и решить вопросы в досудебном порядке, если бы на уровне субъектов хозяйствования «была налажена хорошая связь с потребителем». 

«К сожалению, агрессивная риторика встречается не только у потребителей, но исходит и со стороны бизнеса», – подчеркнула И. Гаврильчик.

Председатель правления ОО «Объединение потребителей «Литара Зэт» Григорий Бузо обратил внимание, что часто конфликтные ситуации между потребителями и субъектами хозяйствования отмечаются на уровне гарантийного сервиса.

Когда потребитель покупает, к нему отношение благосклонное и внимательное, но когда он обращается за гарантийным сервисом второй, третий, четвертый раз и не получает решения своей проблемы, то иногда это приводит к конфликтной ситуации между продавцом и потребителем, отметил Г. Бузо.

Этот вопрос способно решить повышение уровня сервиса, считает председатель правления общественного объединения.

Механизм злоупотреблений

Система защиты прав потребителей, сложившаяся в стране, построена на законодательстве, которое предусматривает серьезные, в т.ч. финансовые, последствия для бизнеса за нарушения прав потребителей.

Так, ст. 44 Закона от 09.01.2022 № 90-З «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 90-З) говорит о том, что при удовлетворении иска суд «за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя» может взыскать с субъекта хозяйствования в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100% (!) суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Кроме того, законодательство предусматривает широкие основания для расторжения договора розничной купли-продажи и дает потребителю возможность требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы (например, когда недостаток товара проявляется неоднократно).

«В Беларуси, если вы второй раз приезжаете с недостатком, неважно с каким, у вас неоднократность. Это основание для расторжения договора со всеми вытекающими последствиями для субъекта хозяйствования», – рассказал во время обсуждения адвокат Минской областной коллегии адвокатов Андрей Рыбалкин.

Также законодательство отводит бизнесу весьма сжатые сроки (не более 30 дней) для устранения выявленных недостатков (ремонта) товаров.

Соответственно, с учетом широких прав потребителей и высокой вероятности удовлетворения их исков в суде (в 2021–2023 гг. из 6135 дел о защите прав потребителей требования потребителей были удовлетворены почти в 90% случаев) у некоторых физлиц возникает желание не только отремонтировать товар, но и… заработать на этом.

Например, в ситуациях, когда дилер не укладывается в установленные сроки ремонта автомобиля.

«Первым делом, когда нарушен срок, человек говорит: "сколько вы мне заплатите?", "мало, дайте больше!", "я вам покажу". Это слова потребителей и в общении с дилерами, и в общении с адвокатами, и в общении в суде», – рассказал А. Рыбалкин.

Таким образом, полагает он, отдельные потребители, пользуясь нормами Закона № 90-З, явно злоупотребляют своими правами. Поэтому данная ситуация беспокоит автодилеров.

«Практика взаимоотношений с некоторыми потребителями применения законодательства показывает, что тот инструментарий, те полномочия, которые закреплены законодательством, являются не столько и не только средствами защиты, сколько механизмами зло­употребления, с помощью которых извлекаются имущественные и иные выгоды», – заявил на круглом столе заместитель председателя Автомобильной ассоциации БАА Андрей Ткачев.

В практике автодилеров есть, например, кейсы, когда потребители предъявляли претензии на крупную сумму из-за того, что кузовные зазоры оказались… на миллиметр выше допустимого значения.

Поэтому представители бизнеса очень просят откорректировать Закон № 90‑З, в который планируется вносить изменения, таким образом, чтобы нормы, позволяющие потребителям злоупотреблять правами, в новой редакции документа были изменены.

В частности, в условиях, когда существуют логистические трудности с импортом автозапчастей, дилеры предлагают расширить допустимые сроки гарантийного ремонта.

В Министерстве антимонопольного регулирования и торговли выразили готовность рассмотреть «аргументированные предложения» бизнеса в этой части.