$

2.5136 руб.

2.9597 руб.

Р (100)

3.4096 руб.

Ставка рефинансирования

9.25%

Консультации

Платить нельзя задолжать. Переговорный процесс по возврату задолженности

23.10.2020
Платить нельзя задолжать. Переговорный процесс по возврату задолженности
Ольга Маликова

Вести переговоры и выстраивать коммуникацию с должником имеет смысл по долгам на любую сумму. Услуги либо поставка товара должны быть оплачены, ведь коммерческая организация заинтересована в получении прибыли. А для этого необходимо грамотно управлять всем процессом взыскания дебиторской задолженности (ДЗ).

Способы и методы истребования долгов отличаются в зависимости от рейтинга клиента, истории сотрудничества с ним, величины долга, срока просрочки, и это далеко не все. Однако переговорный процесс – лишь одна из частей системы управления дебиторской задолженностью (УДЗ), цель которой – взыскать долг в наиболее короткие сроки. Рассмотрим на опыте компании «СТА Логистик», как это сделать.

Эффективным процесс взыскания ДЗ делает сквозной подход. То есть свой вклад во взыскание вносят все департаменты компании: администрация, финансовый департамент, отдел юридической поддержки, сервисные департаменты и структуры по работе с клиентами и по развитию. Важно, чтобы методики проведения переговоров с должниками были согласованы на всех уровнях. Этот подход напоминает работу системы корпоративного управления, в которой каждый должен заниматься своим делом и знать о том, какая работа предстоит партнерам.

Вот один из наглядных примеров того, как проявляется сквозной процесс. При взыскании задолженности в аргументации с должником невозможно не опираться на условия договора: правильно обозначенный момент наступления и срок отсрочки платежа, срок ответа на претензию по оплате ДЗ, удобная компании подсудность и пр. Если юридический департамент не включен в сквозную систему УДЗ и не мотивирован на взыскание, то некоторые моменты могут быть упущены, в результате чего вести аргументированные условиями договора переговоры будет сложно или даже невозможно.

В любой компании приемлемо составление платежного рейтинга клиента. Его можно разработать самостоятельно или позаимствовать уже готовую систему определения рейтинга клиента. Например, в компании «СТА Логистик» рейтинг разработан самостоятельно и определяется автоматически, исходя из количества сделок с определенным клиентом и его платежной дисциплины. Логика такова: переговорный процесс будет отличаться в зависимости от того, кто перед вами: VIP-клиент, с которым вы сотрудничаете несколько лет, или клиент, заключивший первую сделку и уже допустивший большую просрочку.

 

Вернуть долг и не испортить отношения с клиентом возможно

Профессиональные навыки переговорного процесса включают грамотность специалиста и эффективность применяемых им методик. Клиент должен понимать, что в вашей компании система построена так, что каждый ее сотрудник заинтересован в том, чтобы счета были оплачены.

Для того чтобы клиент понимал это, следует вести слаженные действия по превенции и взысканию ДЗ, начиная с самых ранних этапов ее возникновения. Для того чтобы управлять, необходимо структурировать ДЗ, а именно разделить ее на части. Период структурирования должен зависеть от стандартной отсрочки, предусмотренной в компании. В теории часто рекомендуют брать 30 дней для одной категории, но только вам самим решать исходя из специфики и масштаба бизнеса, какой период выбрать для структурирования.

Мероприятия по истребованию просроченной ДЗ включают определенные этапы. Для каждого из них следует расписать, какие действия будут проводиться и какая структура/специалист будет отвечать за проведение переговорного процесса. Приветствуется «разделение труда» между сервисными отделами и финансовым департаментом. Если просрочка невелика, переговоры по оплате ведут сотрудники сервисных департаментов. Процесс работы сотрудника сервисного отдела по взысканию долга состоит из следующих этапов:

  • уточнить у должника о наличии документов, необходимых для оплаты;
  • знать дату наступления срока оплаты и быть уверенным в корректности суммы расчета;
  • вежливо уточнить срок оплаты, зафиксировать данные в системе.

Если исходя из понимания в компании просрочка становится значительной, то лучше подключить профессионалов, которые умеют грамотно вести переговоры, например, сотрудников службы взыскания долгов. В их компетенцию входит:

  • контролировать соблюдение регламента оперативными сотрудниками до момента собственного вмешательства в процесс взыскания долга;
  • разработать и руководствоваться алгоритмом работы с возражениями клиентов;
  • иметь в виду треугольник драмы Карпмана (социальная модель взаимодействия между людьми, которая описывает психологические роли «жертвы», «преследователя» и «спасателя», занимаемые людьми в жизненных ситуациях);
  • уметь распознавать и правильно отрабатывать манипуляции клиента;
  • руководствоваться скриптами с вариантами ведения переговоров с клиентом исходя из типа его личности.

 

Где мои деньги?

Основная коммуникация с должником ведется вербальными методами: с помощью телефонного звонка, встречи. Необходимо разработать и придерживаться технологии телефонного звонка.

В компании «СТА Логистик» она включает в себя 7 этапов:

1) подготовка (создание плана беседы);

2) установление контакта (не использовать слово «беспокоит» – это понижает статус переговоров, делает их «неважными» либо выглядит как «одолжение от должника»);

3) информирование о возникшей задолженности (переговоры приемлемы только с лицом, принимающим решение по оплатам);

4) сбор информации о ситуации клиента (используется техника активного слушания «парафраз»: выслушать собеседника и собрать информацию; далее слова клиента переводятся в вопрос, чтобы еще раз уточнить информацию);

5) мотивация клиента к оплате (формирование у клиента желания оплаты с помощью использования разного типа мотиваторов: экономических, социальных, «избегания проблем». Тут важно помнить правило: предлагайте, а не требуйте);

6) поэтапная работа с возражениями (1 – присоединение к клиенту (Я Вас слышу/мне важно Ваше мнение); 2 – конкретизация (Рада, что Вы цените наше партнерство); 3 – аргументация; 4 –  вопрос-рамка (Согласитесь, что взаимное парт­нерство – это когда обязательства по договору выполняются в срок, не так ли?));

7) завершение разговора (обязательно: подтверждение договоренностей).

Следует понимать, что вы звоните клиенту с целью взыскать ваши же деньги, поэтому важно не допускать следующие ошибки в процессе телефонных переговоров:

  • извиняющийся тон;
  • медленная речь;
  • нисходящие интонации;
  • тихий голос.

 

Люблю. Умею. Манипулирую

Чаще всего злостные неплательщики прибегают к методам манипуляции, поскольку им кажется, что это может эффективно оттянуть момент взыскания долга. Варианты манипуляций и работа с ними обстоит следующим образом.

Спекуляция на собственных проб­лемах. Клиент рассказывает про экономический кризис, о своих личных проблемах, необходимости погашения кредитов. Цель: не дать разговору уйти в сторону от решения конкретного вопроса. Поэтому следует разделить проблемы клиента и оплату задолженности.

Спекуляция на хороших отношениях. Клиент для компании и для ее сотрудника – это «партнер», а не «друг». Важно разделить эти моменты, подтвердить факт сложившихся хороших отношений и подчеркнуть, что именно они стали результатом обоюдного соблюдения договоренностей.

Спекуляция на гуманизме. Часто используют сотрудники бухгалтерии, говоря, что их уволят, если они оплатят. Какими бы жесткими ни были аргументы, следует помнить, что сотрудника, который защищает репутацию компании, не уволят.

Спекуляция на доверии. Используется тогда, когда должник не платит, но ему необходимо заключить с вами новые сделки на условиях отсрочки платежа. В качестве аргумента необходимо использовать тезис, что заключение новой сделки зависит от выплат за предыдущую.

Спекуляция на ошибках. Клиенту нужно донести необходимость разграничить вопросы оплаты и ошибки в документах, а также самим владеть информацией, обоснованно ли клиент ссылается на ошибки с вашей стороны или это чистой воды манипуляция. От вывода будет зависеть и дальнейший процесс работы с данной манипуляцией.

Важно понять скрытые мотивы, а также рамки и интересы должника. Необходимо, чтобы он сам предложил свой вариант решения вопроса. Нужно встать на сторону оппонента: проговорить наихудший вариант, который возможен при разрешении проблемы.

 

Партнерство – это взаимное движение навстречу

Залог эффективного общения с клиентом – правильная установка. Ваша установка должна быть на то, что вы не беспокоите должника, не выпрашиваете у него оплату, а проводите цепочку необходимых действий для возврата денег компании. Роль клиента изменилась, он стал клиентом-должником. Однако ваше отношение и общение должно оставаться на равных: никаких угроз, запугиваний и переходов на личности; только от вас и вашей установки зависит, насколько грамотно и эффективно вы построите процесс коммуникации с клиентом, который стал должником.

 В качестве обеспечения четкой аргументации в суде (к такому исходу необходимо быть готовым на протяжении всего процесса переговоров) в логистических структурах практикуется запрос гарантийного письма (отражает серьезность намерений обращения за взысканием задолженности в суд) и удержание груза.

Следует помнить и то, что в парт­нерстве не бывает одностороннего движения: если вас просят уступить, в ответ просите и вы, и наоборот. Если происходят изменения хотя бы по одному пункту переговоров, это влечет изменения зависящих от него условий. Например, изменения сроков ведет к изменению цены, а ее коррекция влияет на качество продукции либо оказываемой услуги. Это необходимо для соблюдения баланса интересов. Ведь динамика жизни подталкивает бизнес к необходимости мыслить проактивно, поэтому реагирование на поведение должника постфактум – уже давно не вариант.

4 типа личности, с которыми приходится хотя бы раз сталкиваться в бизнесе и в жизни:

1) доминирующий. Приемлет конкретный разговор по делу и существу. Для него важны действия и их результат. Принимает только обосновывающие аргументы;

2) влияющий. Человек-праздник для себя и окружающих. Минусы: не любит углубляться в суть и детали проблемы;

3) анализирующий. Просто делает свою работу. Верный, ответственный и добросовестный. Самый надежный оппонент, подход к которому приходится искать долго;

4) постоянный. Избегает конф­ликтов любой ценой: даже спор для него – это крах переговоров. На первом месте – дружеские отношения, поэтому для него важна атмосфера. Отличается терпением и дружелюбием.

Автор публикации: Ольга МАЛИКОВА, руководитель службы взыскания долгов ООО «СТА Логистик»


***
Менеджмент: рубрики
Актуально
Важно
Мы в соцсетях
Архивы «ЭГ»
Подборки
Полезное