Ошибочка вышла

Работник ошибся – и это стоило компании денег. Мы обратились к опытным лидерам с просьбой рассказать, как они ведут себя в такой ситуации, что предпринимают для быстрого решения конфликта с клиентом, как наказывают работников.

Юрий ЗИССЕР

Ошибки – неизбежный элемент любой человеческой деятельности, включая работу и быт. Иначе мы бы никогда не спотыкались, не резали пальцы, еда не подгорала, не случались ДТП. Иногда ошибка может стоить жизни, но она – неотъемлемое биологическое свойство человека.

Цена ошибки может быть велика и в жизни, и в бизнесе. Чем большая ответственность лежит на сотруднике, тем выше его возможности улучшить бизнес, но тем дороже цена ошибок. Для начинающих бизнесов ценой ошибки часто становится гибель. Чем больше бизнес, тем труднее его «утопить», но тем сложнее растить.

Мы в компании всегда замечаем ошибки, указываем на них коллегам и подсказываем, как можно их избежать, если знаем сами. Важно это делать тактично, хотя бывают люди, которые обижаются на любой намек. И уж, конечно, мы в любом случае не наказываем за ошибки, как не наказываем своего ребенка, порезавшего палец.

Если не наказывают за ошибки – их нет смысла скрывать. Поэтому у нас любят советоваться с коллегами и руководством, когда в чем-то сомневаются. Пришел за советом – значит, правильно работаешь. Прин­цип ненаказания за промахи – наряду с честностью и свободой – один их трех «китов», на которых держится наша корпоративная культура. Поэтому мне дико видеть по телевизору публичные разносы. Они никогда не достигают результата, оставляя в душе оскорбленного болезненный осадок и желание отомстить.

Свежий пример ненаказания за ошибки: все мы знаем, во что вылилось «дело БелТА». Чтение новостей закрытой ленты по «гуляющим» в журналистской среде паролям не было ни санкционированным со стороны компании, ни необходимым, а в результате обернулось серьезными неприятностями для всего коллектива. Однако никто нами не был за это наказан. Во-первых, журналисты полностью осознали свою ошибку и раскаялись. Во-вторых, они чрезмерно жестко наказаны государством, и мы совершенно не видим смысла дополнительно усиливать уже полученное наказание.

В то же время мы четко различаем ошибки и непрофессионализм и без жалости расстаемся с людьми, которые «не тянут» или лгут. Это – высшая мера наказания в нашей компании.

Роман КОСТИЦЫН, старший партнер коммуникационного агентства «АРС Коммюникейшнз», председатель Совета Ассоциации компаний коммуникационных консультантов

Ситуации, когда сотрудник совершил ошибку, и компания потеряла деньги, у нас случаются крайне редко, хотя, чего уж скрывать, бывает. Что мы делаем? Поскольку мы доверяем своим сотрудникам и считаем их профессиональными специалистами, первым делом предлагаем принять меры к минимизации последствий своей ошибки. Таким образом, сотрудник, как минимум, получает опыт, а также какую-то поддержку со стороны компании – хотя бы в виде веры в то, что он сможет справиться с ситуацией.

Обобщая 20-летний опыт, могу свести промахи сотрудников, в т.ч. и финансово болезненные для компании, к двум типам. Первый – непреднамеренная ошибка вследствие усталости, невнимательности, технического сбоя и т.д. И второй – казалось бы, непреднамеренная ошиб­ка, но вследствие равнодушного отношения к работе.

В первом случае мы имеем дело с обычной житейской ситуацией, в которой можно разобраться и которую удается откорректировать, сотрудник получает пусть отрицательный, но опыт и, если он нормально мотивирован, в лепешку расшибется, чтобы это никогда не повторилось. Во втором мы имеем дело с немотивированным, нелояльным сотрудником, которому плевать на качество работы. Так он может выражать свое скрытое недовольство.

Получается, если ошибка – след­ствие несовершенного технологического процесса, ее можно исправить, пусть частично, но главное – проанализировать и разработать ком­плекс мер по недопущению в дальнейшем. В стратегическом аспекте для компании это полезно.

А вот если ошибка – следствие демотивированности сотрудника, это индикатор сбоя в системе управления – стратегическая проблема, которая угрожает устойчивости бизнеса. Поэтому мы стараемся с сотрудниками чаще беседовать и держать их мотивацию в «здоровом» состоянии. Ну и, конечно, уделяем много внимания процессу отбора кандидатов на работу.

Юрий ПОЛЯКОВ, заместитель директора агентства переводов «Нота Бене»

Миссия нашей компании – полное взаимопонимание людей (и организаций) из разных стран. Цена ошибки может быть критически высока. Неправильный перевод медицинских процедур или анамнеза может привести к смерти одного человека, и это уже страшная трагедия, однако неправильный перевод при монтаже реактора может привести к катастрофам с непоправимыми по­следствиями. Проигранное дело в иностранном суде, когда переводчик не смог донести позицию защиты; поломка дорогостоящего оборудования, связанная с экономией на переводе инструкции по эксплуатации; неправильно изложенные пункты контракта – многие ситуации мо­жно оценить с точки зрения убыт­ков, порой весьма значительных.

Ошибки работников проще и дешевле предупредить, чем исправить.

Задача любого бизнеса – выстраивание строгой системы обеспечения качества. Ее построение – непро­стой и часто не дешевый процесс, однако это единственная воз­можность создать устойчивое, прибыльное юрлицо. Методики построения широко известны сегодня, им обучают на тренингах и в книгах. Коротко упомяну меры для исключения ошибок в нашей компании.

Услуга письменного перевода тех­нологически больше похожа на производство. У нас есть сырье – исходный текст в том или ином виде, есть средство его обработки – переводчик, и есть система обеспечения качества – в нашем случае это редактор и корректор. То есть над текстом работают 2–3 профессионала, последовательно проверяющих работу друг друга. Как бы ни был хорош переводчик, он иногда допускает смысловые или лингвистические ошибки вследствие усталости или спешки. Поэтому редактор смотрит не только на правильность перевода, но и на адекватность передачи смысловых оттенков, настроения или стиля текста. Задача редактора – не только следить за единообразием терминологии, вести глоссарии клиента, сводить текст от разных переводчиков к одному целому, но и обеспечить полную передачу всех нюансов оригинала. Если текст объемный, содержит много цифр или графических элементов, после редактуры его вычитывает корректор, отслеживающий технические детали приведенной информации. Работа редактора сложна и физически, и психологически. И, что еще важ­нее, – она затратна, это чистый расход для компании. Вероятно, по этой причине в странах СНГ и в Беларуси так много переводов не проходят редактуру и изобилуют ошиб­ками. Бюро переводов стараются минимизировать расходы, а сделать это можно только за счет ухудшения качества.

Наша система позволяет избежать лингвистических ошибок, технологические же параметры производства гарантируются правильной постановкой процессов, регламентами и использованием специализированного ПО управления проектами. Все это отражается на цене продажи, и тут каждый руководитель должен решить, готов ли он пожертвовать качеством ради быстрой прибыли?

Показанная система, при всей ее простоте, приводит к тому, что ошибок практически нет, мы получаем рекламации буквально 3–5 раз в год. У нас давно сложился дружный коллектив профессионалов, поэтому ошибки редко связаны с человеческим фактором, обычно это какой-то форс-мажор. Разумеется, каждый такой случай подробно разбирается и часто приводит к изменениям в поставленных процессах.

Примеров ошибок в нашей области я могу привести много, к сожалению, почти все они связаны с коммерческой тайной. Ярким образ­цом может служить завод Х, закупивший дорогой высокотехнологичный станок для прецизионной металлообработки. Инструкция к нему составляла около 1000 страниц, и перевод ее в начале нулевых стоил около 6 тыс. долларов. Однако было принято решение сэкономить и перевести ее почти в два раза дешевле. Через некоторое время по вине оператора станок был сломан. Согласно контракту случай не был признан гарантийным, ремонт обошелся более чем в 100 тыс. USD.

Александр КАЗАКОВ, директор ОДО «Ваш баланс»

Застрахованы ли мы от ошибок? Ответ – в самом вопросе. Страхуйте свою деятельность и спите спокойно, как после уплаты налогов. Правда, практика страхования деятельности бухгалтера – работника предприятия – мне не известна, а вот страхование деятельности предприятия, оказывающего аудиторские, бухгалтерские услуги, давно применяется и используется.

Советую директорам малого биз­неса активнее использовать предлагаемые услуги по ведению бухгалтерской и налоговой отчетности своего предприятия специализированными компаниями. В этом случае можно рассчитывать, по крайней мере, на реальное возмещение пени и штрафных санкций, возникших в результате ошибок в учете.

Поскольку мы работаем в своей области с начала века, т.е., действительно с 2000 г., успели приобрести достаточные опыт, знания и навыки. Одним из значительных факторов успешной работы является минимальная текучка кадров, т.е. новый работник в среде профессионалов довольно быстро определяется, на­сколько может быть полезен нашему коллективу и, соответственно, наш коллектив – работнику. По крайней мере, по нестандартной ситуации всегда есть с кем посоветоваться.

 Да, ошибки могут случаться, но главное, вовремя заметить и исправить их. Так что за почти 20-летний период деятельности нашего кол­лектива страховой случай был только один. И с этим «пострадавшим» клиентом мы сотрудничаем до сих пор.

Валерий ОСТРИНСКИЙ, инвестор, владелец группы компаний TelVel

В нашей стране цена ошибки любого сотрудника компании может быть очень высокой – это свобода. Из-за ошибки в бизнесе свободы могут лишиться сотрудник, директор и собственник. Многие предприниматели не оценивают этих рисков и фокусируются только на рисках финансовых потерь, а это может быть не самым критичным.

Моя стратегия управления – это максимальное делегирование и раз­витие самостоятельных управленцев. К промахам я весьма толерантен. Без них работать и развиваться невозможно, и я понимаю, что оши­б­ки – неизбежный путь эволюции любого управленца, да и человечества в целом.

Я смотрю, чтобы казусы хотя бы не повторялись, ну, а сотрудники должны постоянно учиться и развиваться.

Самые серьезные ошибки в бизнесе, пожалуй, я совершал сам, и они были в стратегической плоскости. Например, я принял решение строить завод по производству труб, руководствуясь скорее своими амбициями, а не аналитической проработкой рынка и сценарными прогнозами. Чтобы в дальнейшем избежать подобного со стороны собственника, я создал совет директоров и не вмешиваюсь в его управленческие решения, надеясь на коллективный разум.

Михаил АНДРЕЕВ, директор ЗАО «БелРеализация»

Ошибки сотрудников были и будут. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Не надо этого бояться. Важ­ны только причины: недостаток опыта, самоуверенность, непросчитанные действия, неверные распоряжения руководителя, нежелание думать и придумывать... От причин зависят и последствия.

Я убежден, что в большинстве просчетов виноват руководитель.

Люди, которые часто ошибаются, несмотря на верные распоряжения, у меня не работают. На это нет времени. Мелкие промахи работников не в счет, т.к. часто другие положительные качества позволяют не обращать внимания на мелочи.