Автоматизация клиентских процессов в МТС

МТС, крупнейший мобильный оператор в Беларуси, завершил масштабную трансформацию процессов взаимодействия с клиентами в сегментах B2B и B2C. Все ключевые сценарии — продажи, обслуживание и взыскание задолженности — переведены в единую CRM-систему, разработанную на базе low-code платформы BPMSoft (разработана компанией  «БПМСофт», входит в продуктовый портфель ИТ-холдинга  LANSOFT).

CRM-система стала мастер-платформой для взаимодействия с клиентами и партнёрами: в ней работают сотрудники всех каналов — от фронт- и бэк-офисов до внешних коммерческих представителей. Система охватывает продажи и обслуживание в салонах связи и интернет-магазинах, работу контакт-центра, управление дебиторской задолженностью и взаимодействие с бизнес-клиентами.

В CRM реализовано более 100 интеграций, включая биллинг, 1С и внутренние ИТ-сервисы. Все операции — от регистрации заявки до исполнения — проходят в едином интерфейсе. Это позволило создать полноценную модель «единого окна» для операторов: им не нужно переключаться между системами, а все действия фиксируются в одном цифровом контуре. Это значительно ускорило обслуживание и повысило прозрачность клиентского опыта.

«CRM-система для нас — это полноценный инструмент end-to-end автоматизации. Благодаря глубокой интеграции с биллингом мы автоматически активируем услуги и управляем финансовыми потоками. Все действия с клиентами отражаются в CRM, включая историю покупок, обращений, задолженности — у нас сформирован единый профиль клиента», — рассказал Андрей Малахов, начальник управления бизнес-решений компании МТС.

Использование платформы BPMSoft позволило устранить проблему дублирования данных: система автоматически объединяет записи одного и того же клиента, даже если он оформлял разные продукты.

Контакт-центр МТС также работает в CRM: операторы ведут обращения в едином окне, а все доработки интерфейса быстро реализуются с помощью встроенных low-code-инструментов. «Система гибкая, и нам не нужно ждать недели, чтобы адаптировать её под новые KPI — изменения внедряются силами собственных бизнес-аналитиков», — отметили в компании.

Отдельное внимание в МТС уделили юридической корректности оформления документов: благодаря встроенному в BPMSoft конструктору печатных форм бизнес-аналитики самостоятельно вносят изменения в шаблоны, оперативно адаптируясь под регуляторные требования.

CRM-систему поддерживает внутренняя команда МТС из 14 специалистов: половина — бизнес-аналитики, половина — разработчики. Общее число пользователей CRM превышает 700 человек — это сотрудники контакт-центра, торговых точек, офисов обслуживания, а также внешние подрядчики и партнёры.

Безопасность данных стала ключевым приоритетом. Платформа BPMSoft включена в реестр российского ПО, имеет сертификацию ФСТЭК по 4 УД и поддерживает двухфакторную аутентификацию с использованием OTP — в том числе для внешних пользователей. Это исключает передачу логинов и паролей третьим лицам и усиливает контроль доступа.

Обратная связь с вендором также выстроена на базе самой платформы: сотрудники МТС создают обращения в систему поддержки, также реализованную на BPMSoft. «Для нас это важно — мы видим, что вендор пользуется собственным продуктом и демонстрирует его зрелость в реальной эксплуатации», — подчеркнули в компании.

В ближайших планах МТС — переход на актуальную версию платформы BPMSoft и ее интеграция с импортонезависимым технологическим стеком.