Как ответить на жалобу в книге замечаний и предложений
Организации, в т.ч. в сфере розничной торговли, должны строго следить за порядком работы с обращениями граждан (юридических лиц), которые включают в себя заявления, предложения, а также жалобы. Такие обращения чаще всего выражены в письменной форме. В розничной торговле их преимущественно записывают в книгу замечаний и предложений.
Нельзя сказать, что электронная и устная формы не столь активно используются при обращениях граждан или юридических лиц. И если негосударственные организации могут не рассматривать электронные обращения, то все госорганы обязаны принимать и рассматривать обращения, выраженные в такой форме (п. 1 ст. 25 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», далее – Закон № 300-З).
Но все же особое внимание в розничной торговле и при оказании услуг (для простоты изложения далее мы будет говорить только о розничной торговле) уделяется обращениям, оставленным в книге замечаний и предложений (далее – книга замечаний). Как показывает практика, именно ее заявители чаще всего используют для подачи обращений. Поэтому правильное использование книги замечаний должно быть основой при организации работы с потребителями.
Напомним, что порядок организации работы с книгой замечаний определен Законом № 300-З, Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утв. постановлением Совмина от 30.12.2011 № 1786, Положением о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений, утв. постановлением Совмина.
Как организовать работу с книгой замечаний
При организации работы в розничной торговле в каждой точке продажи (оказания услуг) необходимо иметь свою книгу замечаний, за которую должно быть ответственно уполномоченное должностное лицо (либо сам руководитель). Такое лицо назначается приказом руководителя. Если в объекте розничной торговли есть несколько отделов, то желательно в каждом из них иметь свою книгу замечаний, ответственным за которую должен быть уполномоченный работник.
Встречаются случаи, когда жалоба оставлена в книге замечаний на работника, который в соответствии с приказом руководителя и является ответственным за работу с обращениями. В подобной ситуации данный работник не может рассматривать жалобу на себя самого и отвечать на нее, поэтому руководителю необходимо либо издать новый приказ о назначении другого ответственного лица, если по предыдущему приказу было назначено только одно уполномоченное лицо, либо рассмотреть обращение лично.
Например, покупатель в обращении указывает, что «менеджер отдела Иванова И.И. в присутствии других покупателей нагрубила мне. Прошу принять меры к данному сотруднику». Иванова И.И. как ответственный за работу с обращениями сотрудник не может принять меры в отношении себя и рассматривать подобное обращение в целом. Поэтому данное обращение должно рассматриваться иным сотрудником либо руководителем.
Ответственность за нарушение порядка работы с книгой замечаний
Нужно помнить, что именно руководитель и уполномоченное должностное лицо несут персональную ответственность за нарушение порядка работы с книгой замечаний. При этом согласно п. 13 ст. 9 КоАП за такие нарушения предусмотрена административная ответственность в виде штрафа от 4 до 10 базовых величин (БВ).
Кроме того, за необеспечение производственно-технологической, исполнительской и трудовой дисциплины в организации руководитель может быть привлечен к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения с занимаемой должности. За необеспечение должной трудовой дисциплины подчиненных, сокрытие фактов нарушения ими трудовой и исполнительской дисциплины либо за непривлечение виновных лиц к ответственности организация обязана немедленно расторгнуть контракт с руководителем (абз. 8 подп. 2.10 п. 2 Декрета Президента от 26.07.1999 № 29 «О дополнительных мерах по совершенствованию трудовых отношений, укреплению трудовой и исполнительской дисциплины»).
Пример 1
Покупатель в своем обращении, занесенном в книгу замечаний, указала следующее: «В вашем магазине я потратила время и выбрала товар. Придя на кассу, я попросила отложить его на 10 минут для того, чтобы сходить обменять валюту на белорусские деньги. Когда пришла обратно, отложенного товара на кассе не оказалось. Прошу принять меры в отношении кассира Ивановой И.И.».
Если по факту проведения внутренней проверки произошедшей ситуации выяснится, что кассир Иванова И.И. действительно нарушила свои должностные обязанности или иные внутренние правила магазина, то руководителю следует принять соответствующие меры. Желательно, чтобы факт совершения таких действий был зафиксирован в письменной форме. Если покупатель, получив ответ на обращение с уверением о наложении взыскания или применения иных мер ответственности, решит удостовериться в этом и, запросив подтверждение, не получит его, он может обратиться за защитой своих прав в вышестоящие органы. В таком случае уже к руководителю будут применены меры ответственности, предусмотренные законодательством.
В соответствии с подп. 6.11 п. 6 Декрета Президента от 15.12.2014 № 5 «Об усилении требований к руководящим кадрам и работникам организаций» трудовой договор до истечения срока его действия может быть расторгнут с руководителем, иным уполномоченным и ответственным должностным лицом по дискредитирующему обстоятельству увольнения – неоднократное (два раза и более в течение 6 месяцев) нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. Таким нарушением может быть в т.ч. и пропуск сроков ответа на обращения граждан и юридических лиц, подлежащих рассмотрению по существу.
Уголовная ответственность должностных лиц, руководителя предусмотрена ст. 197 Уголовного кодекса, однако она распространяется только на обращения, направленные в государственные органы и общественные объединения.
Работа с обращениями, оставленными в книге замечаний
В ситуации, когда потребитель просит предоставить ему книгу замечаний, сотрудник обязан немедленно выполнить его просьбу. Отказ в ее выдаче или невыполнение просьбы потребителя могут быть обжалованы им в суде. Также это будет считаться нарушением, за которое предусмотрена ответственность непосредственно руководителя и уполномоченного сотрудника. Нельзя забывать, что в каждом конкретном объекте торговли выдается книга замечаний, зарегистрированная в налоговом органе по адресу этого объекта, а не какая-нибудь другая.
При получении книги замечаний заявитель должен оставить в ней запись в соответствии с установленной формой. При этом поля «Дата внесения замечания и (или) предложения», «Фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина», «Адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон», «Содержание замечания и (или) предложения» книги замечаний заполняются заявителем. В соответствии со ст. 12 Закона № 300-З заявитель (гражданин) обязан поставить под обращением личную подпись. Если заявителем выступает организация, то личную подпись оставляет ее руководитель или иное уполномоченное лицо. Ответственность за заполнение и корректность внесенных сведений лежит на заявителе.
Справка «ЭГ». Заявители при подаче обращений должны иметь в виду, что они могут быть привлечены к административной и даже к уголовной ответственности за некорректные или ложные сведения, внесенные в книгу замечаний. Так, за клевету, оскорбления или иные противоправные деяния при подаче обращений заявители несут административную (клевета – от 10 до 30 БВ, оскорбления – от 4 до 20 БВ) или уголовную ответственность (клевета (повторная в течение года) – наказывается общественными работами, или штрафом, или исправительными работами на срок до одного года, или арестом на срок до 3 месяцев, или ограничением свободы на срок до двух лет; оскорбление (повторное в течение года) – общественными работами, или штрафом, или исправительными работами на срок до одного года, или ограничением свободы на срок до двух лет).
Уполномоченное на ведение книги замечаний лицо отвечает за заполнение полей «Порядковый номер замечаний и (или) предложения», «Резолюция руководителя организации с поручением конкретным должностным лицам рассмотреть замечание и (или) предложение», «Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечания и (или) предложения, дата рассмотрения, наименование должности, подпись и фамилия лица, внесшего сведения» и «Отметка о направлении ответа гражданину» книги замечаний.
Важно отметить, что нумерация внесенных замечаний и (или) предложений обновляется с началом календарного года. Например, по состоянию на 31 декабря 2017 г. в книгу замечаний было внесено 25 обращений. Если 1 января 2018 г. потребитель попросил книгу замечаний для внесения записи, то такая запись должна иметь порядковый номер 1.
Поле «Резолюция руководителя» книги замечаний заполняется на основании приказа о назначении ответственных за ее ведение лиц. Оно должно содержать конкретное поручение о рассмотрении обращения уполномоченным лицом. Форма заполнения данного поля не имеет официально установленного содержания, поэтому может заполняться произвольно. Например, «Ответственным за исполнение назначаю Иванову И.И.». Соответственно, ниже должна размещаться подпись и инициалы руководителя.
Поле «Сведения о ходе и результатах рассмотрения» книги замечаний заполняется ответственным сотрудником, которого назначил руководитель. Оно заполняется в произвольной форме в соответствии с совершенными действиями по результатам рассмотрения обращения.
Пример 2
Потребитель оставил запись в книге замечаний, написав свой номер телефона, но не указав при этом фамилию. В соответствии со ст. 23 Закона № 300-З такое обращение можно оставить без рассмотрения по существу. Но если вы считаете, что проблема, описанная потребителем, важна и подлежит рассмотрению, и если имеется возможность уточнить необходимые данные, то ответ на такое обращение может быть дан согласно законодательству.
Однако звонок по указанному телефону для уточнения фамилии не дал результатов: заявитель отказался свою фамилию сообщить. Поэтому в книгу замечаний была внесена запись следующего содержания: «Обращение оставлено без рассмотрения по существу в связи с анонимностью. Дополнительно был произведен звонок заявителю для уточнения фамилии. Получен отказ». Соответственно, ниже были приведены дата, подпись и инициалы лица, которое внесло эту запись.
Указанные выше поля, ответственность за заполнение которых лежит на уполномоченном сотруднике в организации, заполняются в момент регистрации и рассмотрения обращения по существу. Для организованной работы с поступающими обращениями и соблюдения норм законодательства по постоянному совершенствованию работы с обращениями организации обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений. Следующая форма таблицы является примерной и содержит необходимые для регистрации обращения поля.
Указанные выше поля, ответственность за заполнение которых лежит на уполномоченном сотруднике в организации, заполняются в момент регистрации и рассмотрения обращения по существу. Для организованной работы с поступающими обращениями и соблюдения нормы закона в части постоянного совершенствования работы с обращениями организации обязаны изучать, анализировать и систематизировать содержащиеся в них вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений. Следующая форма таблицы является примерной и содержит необходимые для регистрации обращения поля.
|
№ |
Дата подачи обращения |
ФИО подавшего обращение, его контактные данные и адрес |
Краткая суть |
Дата, до которой должен быть направлен ответ |
Наименование точки продаж (если имеется несколько) |
Дата |
Благодаря систематизации данных и своевременному заполнению такой таблицы (иного реестра), сотрудник сможет прослеживать сроки отправки обращений, учитывать работу по предыдущим обращениям при подготовке ответов на вновь поступившие. Встречаются ситуации, когда обращение в книге замечаний может быть оставлено без рассмотрения по существу, а именно:
– не соблюдены требования к форме обращения (иностранный язык, наличие всех реквизитов и т.д.);
– обращение подлежит рассмотрению в судебном порядке;
– обращение не относится к компетенции организации, в которую оно поступило или не относится к деятельности этой организации;
– пропущен срок подачи жалобы без уважительной причины;
– подано повторное обращение по одному вопросу, которое не содержит новых обстоятельств;
– с лицом, подавшим жалобу, прекращена переписка по данному вопросу.
После того как руководитель или уполномоченное должностное лицо примет решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, в течение 5 рабочих дней заявитель уведомляется об этом. В таком уведомлении следует указать причины, по которым оно оставлено без рассмотрения, также необходимо вернуть заявителю оригиналы документов, предоставленных при подаче обращения (при их наличии).
По общему правилу срок для направления ответа на обращение составляет 15 календарных дней. Если требуется дополнительное изучение обстоятельств или проведение проверки, то срок рассмотрения обращения увеличивается до одного месяца. Течение сроков начинается со дня, следующего за днем внесения записи в книгу замечаний. В случае, когда последний день срока рассмотрения обращения выпадает на нерабочий день, последним днем считается следующий за ним рабочий день.
Ответ должен быть дан в письменной форме, строго по существу обращения, и подписан руководителем или иным уполномоченным лицом. Направление такого ответа является официальным документом организации, которому должен быть присвоен исходящий номер. Копия ответа на обращение остается в организации и хранится вместе с книгой замечаний.
Для гарантии и защиты своих прав письмо с ответом на обращение следует направлять заказным письмом с уведомлением. Тогда в случае возникновения конфликтных ситуаций в дальнейшем, у вас будет доказательство соблюдения требований по порядку направления ответа (включая 15-дневный срок).
По результатам рассмотрения обращения заполняется поле «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и номер)» книги замечаний, куда вносится запись примерно следующего содержания «Ответ направлен 01.01.2018 г., регистрационный номер 1».
