Как ответить на жалобу в книге замечаний и предложений
Организации, в т.ч. в сфере розничной торговли, должны строго следить за порядком работы с обращениями граждан (юридических лиц), которые включают в себя заявления, предложения, а также жалобы. Такие обращения чаще всего выражены в письменной форме. В розничной торговле их преимущественно записывают в книгу замечаний и предложений.
Нельзя сказать, что электронная и устная формы не столь активно используются при обращениях граждан или юридических лиц. И если негосударственные организации могут не рассматривать электронные обращения, то все госорганы обязаны принимать и рассматривать обращения, выраженные в такой форме (п. 1 ст. 25 Закона от 18.07.2011 № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц», далее – Закон № 300-З).
Но все же особое внимание в розничной торговле и при оказании услуг (для простоты изложения далее мы будет говорить только о розничной торговле) уделяется обращениям, оставленным в книге замечаний и предложений (далее – книга замечаний). Как показывает практика, именно ее заявители чаще всего используют для подачи обращений. Поэтому правильное использование книги замечаний должно быть основой при организации работы с потребителями.
Напомним, что порядок организации работы с книгой замечаний определен Законом № 300-З, Положением о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утв. постановлением Совмина от 30.12.2011 № 1786, Положением о порядке выдачи, регистрации,...
