ЕЭК проанализировала защиту прав потребителей при электронной торговле

Итоги аналитического исследования Евразийской экономической комиссии по проблемам разрешения трансграничных споров в области защиты прав потребителей, в т.ч. в электронной торговле, рассмотрели и проанализировали в конце декабря 2024 г. на заседании Консультативного комитета по вопросам защиты прав потребителей государств – членов Евразийского экономического союза.

Итоги онлайн-опроса

В основу исследования положены итоги онлайн-опроса, который ЕЭК проводила в период с октября 2023 г. по март 2024 г. В нем приняло участие свыше 1000 человек (из которых 75% – женщины, 25% – мужчины).

Целью исследования было узнать мнение о сложностях и проблемах, с которыми сталкиваются потребители при совершении покупок у продавца из другой страны ЕАЭС.

Почти две трети респондентов (65%) имеют опыт покупки товаров или заказа услуг у предпринимателей из других государств – членов Союза. Среди покупок преобладали товары легкой промышленности (одежда, обув­ь, текстиль) – 33%, а также продукты питания – 20%. Из услуг наиболее популярными были услуги по ремонту – 14%, туристические и оздоровительные услуги (по 11%).

При этом 35% потребителей отметили, что сталкивались с нарушением своих прав со стороны поставщиков из других государств – членов ЕАЭС.

Треть респондентов предпочитает самостоятельно разрешать споры с продавцом или исполнителем. Только в каждом четвертом споре продавец добровольно соглашается с требованиями потребителя.

Опрос также показал, что 46% потребителей считают разрешение споров с иностранными предпринимателями более трудным, чем с местными продавцами.

Равенство прав на защиту

Согласно Договору о Евразийском экономическом союзе граждане государства-члена, а также иные лица, проживающие на его территории, пользуются на территориях других государств-членов правовой защитой такой же, как местные потребители. Независимо от их гражданства, можно обращаться в государственные и общественные организации по защите прав потребителей, другие организации, а также суды и (или) осуществлять иные процессуальные действия.

Механизмы защиты прав потребителей определяются нормами законодательства конкретной страны. К общим для всех государств – членов ЕАЭС механизмам защиты прав потребителей можно отнести законодательно установленную возможность внесудебного (претензионного) разрешения споров. В некоторых странах – членах Союза это можно сделать и в сети Интернет.

Онлайн-защита

Так, в Армении существует процедура онлайн-разрешения споров. Положения об онлайн-медиации содержатся в ст. 12.1 Закона Рес­публики Армения «О медиации». В соответствии с нормой, введенной в 2022 г., при наличии взаимного согласия сторон или в других преду­смотренных законом случаях медиация может осуществляться онлайн с применением аудиовизуальных средств коммуникации, в т.ч. в сочетании с разными доступными информационными и телекоммуникационными технологиями. При осуществлении онлайн-медиации протокол о завершении процесса внесудебного разрешения спора по желанию стороны может быть оформлен медиатором в электронном виде и заверен электронной подписью.

В Казахстане потребитель вправе предложить продавцу (изготовителю, исполнителю) передать спор на досудебное рассмотрение в арбитраж, медиатору или общественному объ­единению потребителей, ассоциациям (союзам) либо саморегулируемой организации, членом которой является продавец. Информация о таких организациях в обязательном порядке размещается продавцом. В случае согласия продавца решение о передаче потребительского спора на рассмотрение субъекту досудебного урегулирования оформляется письменно. Перечень таких субъектов утверждается госорганом по защите прав потребителей. Обращение может быть подано как напрямую субъекту досудебного урегулирования, так и через Единую информационную систему защиты прав потребителей.

Эта система действует с 1 января 2021 г. Потребитель, прежде чем обращаться в госорган, вправе решить вопрос напрямую с предпринимателем, разместив свое обращение на онлайн-платформе. Для урегулирования спора в онлайн-формате потребителю необходимо зарегистрироваться в такой информационной системе и заполнить предложенную форму. Основное условие для подачи обращений – наличие документов, подтверждающих возникновение потребительского спора с предпринимателем. Платформа администрируется уполномоченным госорганом и дает возможность взаимодействия с продавцами, общественными объединениями потребителей, ассоциациями (союзами), юридическими консультантами, субъектами досудебного урегулирования потребительских споров, уполномоченным госорганом по охране прав потребителей и иными госорганами.

Обращения потребителей обрабатываются продавцами (изготовителями, исполнителями) через данную систему при условии их добровольной регистрации в ней. Если организация не зарегистрирована на платформе, уведомление об обращении потребителя направляется руководителю организации в его личный кабинет на портале электронного правительства. Если обращение потребителя не рассмотрено предпринимателем, оно перенаправляется в уполномоченный госорган для принятия соответствующих мер.

В Беларуси и Кыргызстане про­цедуры онлайн-разрешения потребительских споров не применяются. В России в целях формирования системы досудебного урегулирования споров по вопросам защиты прав потребителей и развития института независимой экспертизы качества товаров и услуг (с участием в этой работе общественных объединений, ассоциаций (союзов) потребителей) Минюстом разработан соответствующий законопроект.