$

2.1102 руб.

2.3950 руб.

Р (100)

3.1973 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

214.21 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Компании и рынки

ВЫГОДЫ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ

18.03.2011

Международный холдинг «Атлант-М», специализирующийся на розничной торговле автомобилями в России, Украине и Беларуси, разработал корпоративную стратегию, следуя которой намерен занять лидирующие позиции по клиентоориентированности, эффективности персонала и объему оборота, по которому надеется войти в пятерку крупнейших в отрасли. Об этом журналистам рассказал генеральный директор холдинга Сергей САВИЦКИЙ.

В прошлом году компаниям «Атлант-М» удалось увеличить оборот на 13% в сравнении с 2009 г., до 1 млрд. USD. Совокупные продажи в трех странах достигли 23,5 тыс. автомобилей, в т.ч. подержанных — 2 385. При этом в России реализовано 17 440 автомобилей, в Украине — 2 354, в Беларуси — 3 793. Совокупная выручка от продажи автомобилей составила 758 млн. USD, что на 14% больше, чем в 2009 г.

В нашей стране компания является крупнейшим автодилером на рынке новых иномарок (23% общего объема). В прошлом году автоцентры холдинга продали в Беларуси 1 090 автомобилей марки Volkswagen, 457 — Ford, 404 — KIA, 250 — Mazda.

В 2011 г., по словам С.Савицкого, ожидается рост выручки как минимум на 36%, в т.ч. в Украине — на 39%, в Беларуси — на 23%, в России — на 21%, а в ближайшие 3 года — по 35–45% в год. Однако цель менеджмента — рост не выручки, а стоимости компании с нынешних 100 млн. USD до 165 млн. USD к концу 2012 г. Поскольку в последние годы получаемой прибыли хватает на развитие, компания отказалась от планов привлечения инвестиций посредством IPO. «Акционеры не планируют компанию продавать, при этом она не будет сваливаться в семейный бизнес, — объясняет С.Савицкий. — Мы хотим оставаться в тройке лидеров по обороту в сетевом авторитейле крупнейших городов, в т.ч. Москвы, Санкт-Петербурга, Киева и Минска».

В Беларуси крупнейший инвестпроект холдинга — строительство автограда в столичном микрорайоне Уручье, где рядом с действующим автоцентром в 2012–2013 гг. появятся еще два, стоимостью по 10 млн. USD каждый. «Мы делаем крупный и средний формат автоцентров по определенному стандарту, со стандартными компетенциями и продаем технологию обслуживания клиентов, ориентируясь на их индивидуальные предпочтения, — считает С.Савицкий. — Если говорить языком образов и брендов, то наш бизнес, безусловно, не «Макдональдс», скорее, он напоминает «Мэриотт» или «Хилтон».

Развивая двухуровневую систему продаж автомобилей, менеджмент холдинга ориентируется на повышение операционной эффективности бизнеса, которая в этом году будет оцениваться на основе системы сбалансированных показателей (KPI) и производительности труда, поднять которую планируется в 1,5 раза за 3 года. Здесь важна вовлеченность сотрудников, их стремление сделать все возможное. Естественно, вакансии занимают люди с высоким потенциалом. «Когда в компании работают 3 тысячи человек, которые продают 30 тыс. авто, то, чтобы процесс не превратился в хаос, нужно его структурировать для эффективного управления, — говорит С.Савицкий. — Поэтому у нас разработаны процедуры корпоративного управления, регламент принятия решений, внутреннее тарифное соглашение».

Компания успешна, когда может удовлетворить ожидания основных клиентов, поставщиков, акционеров, персонала. Сравнивая разные показатели 29 предприятий холдинга, портфели брендов с достижениями европейских коллег, менеджеры «Атлант-М» выяснили, что мало доходов поступает от финансового сервиса, страховок. Эти направления, а также продажу дополнительного оборудования, автомобилей с пробегом и оказание сервисных услуг для юрлиц планируется «подтянуть».

По словам С.Савицкого, в кризис компании пришлось понять, что поведение клиента недостаточно фиксировать, чтобы им управлять. Поэтому значительные инвестиции были сделаны в восстановление базы данных, позволяющей понять сценарии потребительского поведения. Были пронализированы не только приходы каждого клиента, но и мотивы их покупок, состав чеков, частота покупок. Выяснилось, что около 30% клиентов оставляет в компании лишь около 100 USD. Между тем к услугам посетителей в торговых объектах «Атлант-М» Wi-Fi, детские уголки, много других дополнительных сервисов, в которые вложены немалые деньги. Поэтому в холдинге стремятся к тому, чтобы все потребности, связанные с автомобилем, человек удовлетворял на месте. «Мы не можем его заставить, но можем сами измениться так, чтобы у нас был разнообразный ассортимент продуктов и услуг, квалифицированные сотрудники-консультанты, тогда клиент будет оставаться с нами долго, а значит — вырастет средняя сумма чека», — считает гендиректор.

На первое место в шкале ценностей сотрудников компании поставлено индивидуальное отношение к клиенту. «Продавать автомобили, значит — продавать впечатления, — уверен С.Савицкий. — Заранее заданного сценария здесь нет. Прошли времена, когда клиент делал исключительно рациональный выбор. Я с удовольствием заезжаю на автозаправки BP, т.к. там хорошо варят кофе и предлагают вкусную выпечку — остаются хорошие впечатления. Вообще люди хотят эмоций, отношений. Жизнь короткая, хочется получать удовольствия каждый миг!».

Как оказывается прост секрет успеха одной из крупнейших компаний в СНГ. Но могут ли его повторить остальные, например, отечественный гостиничный и торговый бизнес?

Ориентация на потребителя стала в «Атлант-М» элементом повседневной работы, включенным в определеную технологию. Все клиенты разделены на несколько поведенческих групп. Первая из них — те, кто ориентируется прежде всего на стоимость покупки. Вторая — те, кому важнее всего свое время и качество, третья — покупатели, которым важны впечатления. Грамотная работа с ними закономерно перерастает в определенную сумму среднего чека. «Главный ориентир для нас это — клиенты 2-й и 3-й группы, — уверяет С.Савицкий. — Важно, чтобы они приходили чаще и покупали больше. Для этого наши маркетинговые коммуникации будут целенаправленными, а обслуживание — комфортным. Для нас важна оценка удовлетворенности клиента и мы ее замеряем».

Нарисованный образ столь лояльной компании побудил журналистов поинтересоваться тем, смогут ли белорусские граждане рассчитывать на скидки в «Атлант-М» при покупке автомобилей после 1 июля? Твердость прозвучавшего отказа могла разочаровать. «Скидка — кратковременный инструмент, не приносящий пользы никому. Лучше переводить отношения в систему бонусов, купонов, которые можно потратить, договориться об обслуживании на фирменной СТО. Поэтому мы готовы к долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству в результате индивидуальной работы», — такова позиция руководителя «Атлант-М».

По его оценке, в нашей стране на 1 тыс. жителей приходится примерно 200 авто. Любопытно, что это меньше, чем, скажем, в Украине, несмотря на более высокие темпы роста ВВП и среднюю зарплату.Таким образом, потенциал белорусского авторынка достаточно высок.