$

2.0788 руб.

2.4500 руб.

Р (100)

3.1389 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

213.67 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Туризм

ВРЕМЯ ЕХАТЬ И ПРИГЛАШАТЬ©

14.01.2014

 

Улучшить динамику въездного туризма можно, подняв качество белорусского сервиса до международных стандартов и создав выгодные условия для отечественных туроператоров в части позиционирования услуг. Такое мнение в интервью «ЭГ» высказала генеральный директор туристического предприятия «Solvex» Оксана БИЧУН.

Оксана Анатольевна, выгодно ли для туристских компаний развитие въездного туризма?

— Он может стать в Беларуси очень перспективным направлением — если создать подходящие условия. Сегодня нашу страну посещают туристы прежде всего из России и других стран СНГ с разными целями: оздоровления, бизнеса, экскурсионными, гостевыми. Одно время для них были очень привлекательными белорусские санатории и базы отдыха. Но эйфория прошла, и становится понятно, что для привлечения гостей недостаточно предлагать невысокие (на первый взгляд) цены. По соотношению цены и качества услуги объекты размещения в Беларуси далеко не соответствуют мировым стандартам. Иной раз столько приходится поволноваться и покраснеть, пока расселишь иностранных гостей за пределами Минска. Нужно поднимать качество белорусского сервиса к международным стандартам и создавать условия для белорусских туроператоров в части продуктирования и позиционирования услуг. Об этой проблеме уже не раз говорилось, а воз и ныне там. До сих пор не решены вопросы с условиями гибкого ценообразования для отечественных туроператоров от белорусских поставщиков услуг. Например, особые условия при 100-процентной гарантированной загрузке, с финансовыми гарантиями, а также условия сотрудничества в низкий и высокий сезоны, обязательность комиссионного вознаграждения со стороны объектов размещения по отношению к белорусским туроператорам. Сегодня они, как правило, составляют от 0% до 1%, тогда как за рубежом скидка для местного туроператора может составлять около 20%, а при раннем бронировании, предоплате и при 100% загрузке — все 50%.

К сожалению, у нас до сих пор так и не определена роль отечественного туроператора в организации въездного туризма. А ведь сегодня именно белорусский туроператор создает турпродукт, который должен быть конкурентным, соответствовать спросу. Туроператор продвигает его, вкладывая собственные деньги, организует рекламные туры, создает агентскую сеть, изготавливает каталоги, выполняет роль принимающей стороны и несет ответственность за организованных туристов.

Сегодня существует конфликт интересов между субъектами размещения и туроператорами. Все они борются за показатели по экспорту услуг, причем первые почти всегда ставят вторым ультиматум: организовать сотрудничество так, чтобы валютная выручка от иностранных гостей гарантированно поступала на счет или в кассу объекта размещения. И все это для того, чтобы засчитать себе экспорт услуг. Поэтому белорусские санатории, дома отдыха, гостиницы предпочитают сотрудничать с зарубежными турфирмами. Иногда отечественные туроператоры вынуждены, покупая путевки для иностранных туристов, приобретать валюту и отправлять их нерезиденту, чтобы тот произвел оплату объекту размещения. Таким образом, основной доход от туров в Беларусь остается в стране зарубежного туроператора. Сложившаяся ситуация сводит к минимуму работу его белорусских коллег с объектами размещения по приему иностранных туристов, что ведет к существенному снижению доходов белорусского туризма. В зарубежной практике я ничего подобного не встречала.

— Остаются ли довольны местной инфраструктурой иностранные туристы?

— Как говорится, хочешь погубить дело, почивай на собственных лаврах. Обобщив анкеты наших иностранных гостей по итогам пребывания, можно их глазами посмотреть на нас со стороны. Гости отмечают чистоту и порядок на улицах, красиво одетых людей. Но в то же время указывают на невысокое качество услуг в магазинах, отелях, музеях, транспорте. Часто на наших объектах размещения, экскурсионных объектах показа нет понимания, что клиент «обеспечивает» зарплату персоналу. По-прежнему остается проблема незнания иностранных языков персоналом сферы гостеприимства. А номерной фонд объектов размещения не всегда соответствует международным стандартам. Также гости замечают, что у нас люди мало улыбаются. А ведь улыбка ничего не стоит!

Думаю, что 2014 год, объявленный Годом гостеприимства, поможет нам всем обратить внимание на себя и самим взращивать новое поколение специалистов с менталитетом, ориентированным на клиента.

С увеличением потока туристов в нашу страну пришло время решать вопросы обмена валюты на популярных объектах размещения, установки банкоматов, расширения ассортимента национальной сувенирной продукции и определения пунктов ее продажи, развивать дополнительные услуги на объектах туриндустрии. Иностранные гости готовы тратить деньги на дополнительные услуги, но их сегодня недостаточно. Гости корректно подсказывают, что хотели бы видеть у нас и как улучшить некоторые процессы. Например, подъездные пути к объектам размещения и экскурсионного показа — надо обеспечивать их информационными указателями, обустраивать автостоянками.

— Как выглядит сегодня конкуренция на отечественном рынке туруслуг? Что изменилось после отмены их лицензирования?

— Считается, что сегодня на туристическом рынке очень большая конкуренция. Тем не менее она пока не избавляет от таких проблем, как низкое качество обслуживания, недостоверная информация, недобросовестность партнеров, некомпетентность сотрудников турагентств. По массовым направлениям, таким как Турция и Египет, относительно квалифицированную консультацию можно получить примерно в 60% агентств. На других популярных направлениях — Таиланд, Испания, Болгария, Греция — грамотно подобрать тур могут уже только 40% агентств. Если же еще расширить географию, то менеджеров, способных полноценно проконсультировать, найдется уже менее 10%. А уж если случился форс-мажор — то еще меньше.

Ранее для многих участников туристического рынка лицензирование было хоть какой-то гарантией профессионализма. Наша компания является и туроператором, и турагентом. И надо сказать, что мы на себе чувствуем, что и те и другие несут одинаковую ответственность за качество перед потребителем. Покупка тура нашими гражданами — это не каждодневный поход за хлебом и молоком. Чтобы поехать отдыхать, они заблаговременно откладывают заработанные деньги, чтобы потом доверить их и себя надежной компании, которая организует гарантированный отдых «под ключ». Поэтому можно сказать, что туротрасль — социально значимый сектор потребительского рынка, и кто-то должен отвечать за качество предоставляемых услуг. В случае форс-мажора во время пребывания в другой стране, возникшего из-за недобросовестности туроператора или турагента, возможен серьезный стресс для людей. Между тем сегодня почти любой желающий может с минимальными затратами заняться турбизнесом, зачастую параллельно с другим. В таких условиях возникают «мнимые» турагенты, которые обманывают туристов и наносят ущерб репутации отрасли. Сегодня государственный контроль на турагентском рынке фактически отсутствует, существует только добровольная сертификация туруслуг. Хорошо это или плохо? Выбирать нашим потребителям.

— Кто лидирует на отечественном рынке? Не опасно ли иметь дело с мелкими компаниями? На что при этом ориентироваться?

— Уважения достойны компании, которые вопреки вызовам времени отметили свое двадцатилетие. Это говорит о многом. Сегодня мало зарегистрировать фирму, нужно еще создать конкурентоспособный турпродукт, продвинуть его, реализовать, обеспечить зарплату сотрудникам, содержать офис, наладить устойчивые связи. Поэтому «выживает» сильнейший, только тот, кто уже заработал доверие клиентов, партнеров и дорожит ими. Конкуренция между активно работающими туроператорами по-прежнему высока. Радует тенденция создания партнерств — пулов, т.к. открыть и удержать направление в одиночку невозможно. Поэтому надо уметь договариваться со вчерашними конкурентами.

В борьбе за рынок выигрывают компании, которые способны предложить максимально широкий ассортимент турпродуктов. Прошли времена, когда достаточно было иметь только что-то одно и лидировать по направлению. Теперь в портфеле туроператора должны быть все массовые направления по доступным ценам в сочетании с высоким качеством и комплексными услугами. Плюс технологии, без которых немыслимо создать продукт и агентскую базу, постоянное профессиональное развитие персонала. Таковы требования рынка.

Не стоит бояться маленьких или новых компаний. Делая выбор между ними, обратите внимание на место расположения офиса, на вывеску, на отзывы, наличие сайта, он-лайн бронирования, профессионализм персонала при общении с вами по телефону или с глазу на глаз, наличие свидетельства о регистрации компании, наличие добровольной сертификации. Также обратите внимание на наличие кассового аппарата в офисе, специального разрешения Нацбанка на работу с валютой с физическими лицами, карточного терминала. А главное — в хорошей компании вы почувствуете себя Его Величеством Клиентом.

Беседовала

Оксана КУЗНЕЦОВА