$

2.0989 руб.

2.4052 руб.

Р (100)

3.1982 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

214.21 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Социум

ТРУДНЫЕ КЛИЕНТЫ©

29.11.2013

Каждый из нас сталкивается со сложными ситуациями на работе. Причем чаще всего трудности связаны с тонкостями общения с клиентами и партнерами компании, показал опрос 723 респондентов, проведенный HeadHunter Беларусь, проект РАБОТА.TUT.BY.

В целом 60% сотрудников признались, что работают с трудными клиентами, которые «скандалят на пустом месте» (32%), «повышают голос и кричат» (26%), «лгут в лицо» (17%), «хамят и сквернословят» (13%), «пишут жалобы на имя директора» (6%). Лишь 8% отметили, что сложные клиенты встречаются им реже, чем раз в 3 месяца. Большинство же, к сожалению, вынуждено работать со скандалистами не реже раза в неделю (42%) или не реже раза в месяц (34%).

Тем не менее стратегию работы с «адовыми» клиентами и партнерами компании выбирают достаточно мирную. Мало кто идет в атаку и отвечает в том же тоне либо применяет силовые методы. Чаще сотрудники либо не воспринимают «наезды» клиентов и продолжают общаться с ними как ни в чем ни бывало (58%), либо стремятся сгладить конфликт (извиниться, перевести разговор в шутку и пр.) (33%).

Без адекватного отношения к сложным ситуациям на работе, в т.ч. и к трудным клиентам, невозможна гармоничная жизнь коллектива. Большинство работников забывают о случающихся конфликтах быстро, но вот 8% долго переживают по этому поводу, вплоть до психических расстройств. Например, 10% особо впечатлительных сотрудников признались, что клиенты доводили их до слез, еще 11% — до крика, 6% — до глубокой депрессии. Радует, что треть из нас все-таки умеют совладать с собой, а поэтому никогда не опускались до слез, крика, не чувствовали психических расстройств.

Рецепт противостояния сложным клиентам прост: не реагировать на крик и нецензурную брань, использовать специальные психологические «штучки», помогающие оградиться от неприятного человека, — это советуют треть опрошенных. Интересно, что 2% рекомендуют уволиться с работы, если на пути встал тяжелый клиент, все равно он «выпьет все соки». Однако такой совет нельзя считать конструктивным, ведь на следующем месте работы с большой вероятностью сложный клиент и ситуация могут встретиться снова. Поэтому преодолеть сложности и сохранить душевный покой поможет только работа над собой, а также изучение практик работы с людьми.