$

2.1226 руб.

2.4814 руб.

Р (100)

3.1356 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

213.67 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Социум

ПРОБЛЕМНЫЕ КЛИЕНТЫ©

19.12.2014

Исследовательский центр РАБОТА.TUT.BY провел опрос среди 824 человек и выяснил, что 80% опрошенных белорусов сталкиваются с проблемными клиентами и партнерами в рабочем процессе. Причем 46% попадают в стрессовые ситуации постоянно, не реже раза в неделю, а еще 35% — как минимум раз в месяц.

Чаще всего сложными клиентами называют тех, кто пытается затеять скандал, поднимает голос и срывается на крик в общении, обманывает, хамит, неуважительно относится к собеседнику и ставит в неловкое положение перед начальством.

Между тем 40% респондентов признались в том, что не принимают близко к сердцу острые высказывания клиентов и партнеров и очень быстро забывают неприятные ситуации и сложные переговоры, более четверти работников «отходят» в течение нескольких дней, а 17%, наоборот, очень долго мучаются и переживают из-за возникших проблем с клиентами. Лишь каждый шестой говорит о том, что его почти невозможно выбить из колеи и неприятные переговоры не портят ему настроение.

Работники, сталкивающиеся со стрессовыми ситуациями, стараются всегда держать себя в руках, соблюдать деловой этикет и придерживаться спокойного и конструктивного диалога (41,6%). Хотя бывают и случаи, когда менеджеры способны довести до крика (16,6%), слез (13,6%) или даже депрессии (8,4%).

По результатам опроса, начальство чаще всего (70%) понимает и поддерживает сотрудников, оказавшихся в щепетильной ситуации в процессе общения с клиентом.

В большинстве случаев опытные менеджеры игнорируют колкости клиентов и продолжают вести переговоры в соответствии с деловым этикетом либо мягко стараются сгладить конфликт. Для того чтобы переговоры проходили максимально эффективно, конечно же, требуется постоянная практика и опыт. Посещение специализированных тренингов и изучение соответствующей литературы также помогают сформировать и отточить эффективные психологические приемы коммуникаций. Никогда не стоит негативные высказывания клиента воспринимать на свой счет, выходить из равновесия и уж тем более отвечать ему в том же духе.

В основном проблемные ситуации возникают из-за того, что стиль поведения и стиль проведения деловых переговоров у конкретного продавца с конкретным клиентом просто не совпадают. И в этом случае тяжело не только специалисту по продажам, но и тому самому «трудному клиенту» — комментирует Светлана Шапорова, директор РАБОТА.TUT.BY.