$

2.0788 руб.

2.4500 руб.

Р (100)

3.1389 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

213.67 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Социум

ОТ СЕКРЕТОВ К СТАНДАРТАМ©

01.10.2013

Ожидающийся к чемпионату мира по хоккею 2014 г. поток иностранных бизнесменов и туристов, готовых оплачивать услуги по высокой цене, столкнется с неразвитой инфраструктурой индустрии гостеприимства, отставанием от международных стандартов обслуживания гостей. Таков один из выводов исследования, проведенного «Школой гостеприимства МД» (Hospitality School MD).

В фокус оценки попали 20 гостиниц, работающих в Минске и Минской области. При ее проведении использовался метод «тайный звонок» с применением 13 пунктов оценочного листа, разработанного на основе международных стандартов American Hotel & Lodging Association. Поскольку представление об уровне гостиничного или ресторанного сервиса и первое впечатление о персонале можно получить по телефону, в гостиницы обращались волонтеры аудита сервиса с различными легендами. Суть общения состояла в необходимости забронировать номер в гостинице для проживания своих друзей на «майские праздники».

По результатам обследования максимального количества баллов не набрала ни одна гостиница. Лишь немногие администраторы готовы были внимательно выслушивать гостя, предоставлять информацию, не раздражаться при уточняющих вопросах. Мало кто приветствовал гостя или благодарил за звонок. Практически никто из администраторов не представился по имени, а также не поинтересовался именем звонившего.

Поскольку внутренняя оценка сервиса часто кардинально расходится с оценкой клиентом, отечественным предприятиям индустрии гостеприимства следует активнее применять такой инструмент контроля качества сервиса, как его аудит, считают организаторы исследования (подробную информацию о нем и методах аудита качества сервиса можно найти на сайте www.s-g.by).

На протяжении долгого времени в нашей республике основное внимание уделялось производству. В условиях дефицита услуг не приходится предъявлять претензий к их качеству, поскольку выбирать было просто не из чего. Теперь наши граждане получили возможность путешествовать за рубеж, имеют доступ к источникам информации о туристических и иных услугах, могут сравнивать уровень сервиса «у них» и «у нас» и способны принимать взвешенные, обдуманные решения об их приобретении. Плохое качество сервиса вызывает недовольство и даже претензии не только у зарубежных гостей, но и у наших соотечественников. В большей степени это касается ресторанного и гостиничного бизнеса, т.е. всей индустрии HoReCa (аббревиатура образована по первым двум буквам слов Hotel – Restaurant – Cafe/Catering). В этом сервисе очень сложно достичь надлежащего качества. Здесь имеются свои определенные характеристики, хотя они в основном неосязаемы и плохо поддаются количественному измерению. Зато субъективные оценки имеют весьма ощутимые последствия. По данным Аmеriсаn Ехргеss — крупнейшей в мире корпорации по обслуживанию, — до 90% неудовлетворенных клиентов не возвращаются, тем не менее до 70% жалобщиков можно вернуть, если их убедить в том, что вас волнуют их проблемы. Более того, до 95% жалобщиков, возможно, станут лояльными клиентами отеля или ресторана, если хорошо и быстро решить их проблемы.

Основными проблемами развития отечественных гостиничных и ресторанных предприятий являются ограниченность собственных ресурсов и риски в конкурентной борьбе с зарубежными гостиничными сетями. Сейчас в Минске завершаются несколько проектов с привлечением международных операторов: это строительство гостиниц «Кемпински», «Hayat», «Radisson», «Hilton». Смогут ли новые отечественные отели противостоять экспансии зарубежных конкурентов? Ведь до сих пор в стране отсутствует современная профессиональная система подготовки специалистов гостиничного бизнеса, как менеджеров, так и линейного персонала.

Поэтому пришло время сконцентрировать внимание на построении клиентоориентированных стратегий, модернизации маркетинга, разработке фирменных стандартов обслуживания клиентов для работников таких категорий, как портье, горничные, администраторы.

Ряд проблем предприятий гостеприимства лежит в организационной сфере. Это отсутствие корпоративной культуры, миссии, внутренних ценностей, видения компании. Не у всех гостиниц и ресторанов есть собственные сайты, отсутствует умение представлять себя в социальных медиасетях, таких как Facebook и Twitter. А ведь компания, у которой в наши дни нет корпоративного сайта, вызывает сомнения по поводу ее успешности. Мало применяется аудит качества сервиса с применением таких методов, как «тайный» гость, покупатель или звонок. Ведь компания не может оценить свой сервис самостоятельно с достаточной степенью объективности. Внутренняя оценка сервиса часто кардинально расходится с мнением клиентов или независимых экспертов.

В нашей стране сложившаяся инфраструктура сферы гостеприимства на протяжении нескольких десятков лет функционирует в условиях государственного контроля и финансовых дотаций, ведомственной разобщенности. Поэтому она плохо приспособлена к современным требованиям рынка. Выходом может стать государственная концепция развития отрасли, подобная российской «Москва гостеприимная», которую подхватили и развили многие города России. Эта масштабная программа по повышению качества услуг в Москве разработана департаментом торговли и услуг города и Министерством образования и науки РФ. Замысел разработчиков — создать эффективную систему инструментов соответствия качества услуг мировым стандартам, а также современную методологию мониторинга потребительской удовлетворенности сервисом предприятий торговли и услуг.

Гостиничный и ресторанный бизнес требует внимания к мелочам. Есть компании и технологии, позволяющие сделать эти мелочи совершенными, а совершенство — это уже не мелочь. Ведь быть гостеприимным хозяином намного труднее, чем просто администратором на ресепшн. А потому всему нашему менеджменту индустрии гостеприимства, отельерам и рестораторам нужно учиться самим и прежде всего — правильно организовать систему подбора, обучения мотивации и оценки персонала.

Маргарита ДЕНИСОВА, руководитель проекта «Клиентоориентированный сервис в Беларуси»