$

2.1472 руб.

2.4250 руб.

Р (100)

3.1620 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

214.21 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Компании и рынки

Мобильная связь под знаком качества

24.07.2007

Сегодня мобильная связь больше не рассматривается как средство роскоши, являясь чем-то промежуточным между связью и развлечением. А ведь еще совсем недавно одним своим появлением она качественно изменила нашу жизнь, подняв ее на принципиально новый уровень.

Первым на сотовом рынке Беларуси заявила о себе компания «БелСел». Тогда, в середине 90-х, мобильная связь была по средствам далеко не всем белорусам — за сам аппарат и ежемесячное использование нужно было платить больше тысячи долларов. С появлением Velcom положение несколько улучшилось, но по-настоящему потребители выиграли после прихода на белорусский рынок МТС, которая предложила абонентам революционно низкие цены. Сегодня 6 из 10 белорусов являются владельцами мобильных телефонов, а средний уровень проникновения сотовой связи по стране составляет больше 60%. Для абонентов важен не просто факт доступа, они придирчиво выбирают своих операторов, в первую очередь оценивая предлагаемое качество связи, обслуживание, тарифы, дополнительные услуги.

Что такое качественная мобильная связь, как развиваются взаимоотношения абонентов и операторов, «Экономической газете»» рассказал старший научный сотрудник лаборатории электромагнитной совместимости БГУИР Константин КОВАЛЕВ:

— Мобильные технологии достигают своего предела, им на смену приходят новые. Если раньше для абонентов была важна сама возможность пользования мобильной связью, то с приходом цифровых технологий ее качество стало трактоваться не только как доступность услуг связи в любой точке планеты. Кроме технических параметров должно быть прежде всего соответствие предлагаемого оператором максимального набора услуг текущим и перспективным ожиданиям и потребностям абонентов. Такая трактовка понятия качества услуг связи содержится и в рекомендациях Международного союза электросвязи.

Ожидания среднестатистического белорусского абонента в основном сосредоточены на тарифах, зоне обслуживания, качестве речи и удобстве работы с абонентской службой оператора. Для молодежного сегмента востребованы дополнительные услуги типа SMS, MMS, ringbacktone и т. д. Деловой сегмент свои ожидания дополнительно связывает с бизнес-приложениями на основе услуг передачи данных. Ряд «продвинутых» пользователей уже ожидают перспективных мультимедийных услуг мобильной связи.

Задача оператора, в свою очередь, состоит в своевременном, наиболее полном удовлетворении этих ожиданий. Здесь учитывается технический аспект, который характеризуется доступностью сети (зоной обслуживания), доступностью услуги (вероятность блокирования, время ожидания в очереди и т. д.), полнотой услуги (качество речи, время передачи SMS и MMS, скорость передачи данных и т. д.) и непрерывностью услуги (удачно завершенные вызовы, отправленные сообщения и т. д.). К техническим аспектам также относятся и качественные характеристики абонентских терминалов.

Взаимоотношения оператора как продавца услуги и абонента как покупателя являются важнейшим нетехническим параметром качества. В первую очередь абоненты должны быть удовлетворены доступностью пунктов продаж и пунктов приема платежей, доступностью информации о текущем балансе и различных возможностях изменения набора предоставляемых услуг, а также, не в последнюю очередь, доступностью тарифов, их разнообразием и соответствием техническим параметрам предоставляемых услуг.

В большинстве случаев объективных оценок нетехнических критериев качества не существует, речь может идти только о субъективной удовлетворенности услугами большинством пользователей, которая корректируется соответствующими рекламными кампаниями и PR-акциями операторов, целенаправленным формированием положительных сторон брэнда компании.

Соответствие тарифов техническим параметрам предоставляемых услуг — нетехнический аспект, который становится определяющим в отношениях между операторами и абонентами. В сетях связи 3-го поколения многие параметры качества услуг и систем управления ими заложены на уровне спецификации стандарта. Эти сети ориентированы на гибкое управление ресурсами системы и их перераспределение между пользователями в зависимости от конкретных приложений. В сетях UMTS предусмотрены четыре класса трафика: речевой, потоковый, интерактивный и фоновый. Основным различием между ними является требование по допустимой задержке и скорости передачи потоков данных. Поэтому при передаче различных классов трафика задействуются различные ресурсы сети, что и позволяет реализовать различные уровни качества обслуживания и вводить дифференцированные тарифы.

- Как в таком случае вы бы охарактеризовали качество белорусских сетей сотовой связи?

— В общей массе пользователей сетей сотовой связи только небольшой их процент имеет несколько телефонов различных операторов, а значит, и возможность реально сравнивать качество предоставляемых услуг по различным аспектам. Но точка зрения рядового потребителя формируется в большей степени слухами и сформировавшимся в общественном сознании отношением к брэнду. В условиях конкурентной борьбы за каждого абонента операторам сотовой связи просто непозволительно не соответствовать ожиданиям абонентов в плане качества предоставляемых услуг. И белорусские операторы это учитывают, о чем свидетельствует рост абонентских баз. Кстати, интенсивность прироста абонентов при отсутствии монополизма на предоставляемые услуги свидетельствует о соответствии качества предоставляемых услуг ожиданиям потребителей.

- Если говорить о конкретном операторе, работающем на белорусском рынке, то МТС был первым, развернувшим кампанию по выходу на иной уровень качества собственной связи. Как вы оцениваете тот уровень качества, который предлагает этот оператор?

— Что касается МТС, то, не успев выйти на белорусский рынок в 2002 г., эта компания сразу оказалась заложником высокого темпа роста абонентской базы, который, в свою очередь, был вызван качественным прорывом в плане тарифной доступности услуг сотовой связи стандарта GSM для широких слоев населения. В тот момент ожидания абонентов были сосредоточены на стоимости услуг, а не на их техническом качестве. И в этом отношении МТС полностью соответствовала требованиям абонентов.

Тогда единственной возможностью кардинального, с технической точки зрения, повышения качества услуг являлось расширение сети. Но белорусский рынок строительных и проектных услуг в тот момент оказался не готов к освоению объемов работ по строительству базовых станций, которые предложила МТС. Кроме того, необходимо отметить и ограниченность доступного для планирования сети радиочастотного ресурса, что являлось существенным фактором, влияющим на качество предоставляемых услуг в условиях резкого роста абонентской базы.

Сегодня ситуация изменилась. Мобильные ТелеСистемы за месяц строят столько базовых станций, сколько раньше строилось за полгода-год. Зона обслуживания постоянно расширяется, сейчас она охватывает территорию, на которой проживает свыше 90% населения, емкость сети позволяет с заданным качеством соединения обслуживать почти 3,5 млн. абонентов. Выделенный дополнительный радиочастотный ресурс позволил значительно повысить качество обслуживания и емкость сети, особенно в крупных городах, где зачастую из-за высокой плотности базовых станций сложно было обеспечить внутрисистемную совместимость. Тем не менее отсутствие перегрузок сети, я думаю, почувствовали все абоненты.

Этот оператор значительно расширил сеть центров обслуживания и салонов связи дилеров, в сети внедрены современные сервисы и услуги, и при этом тарифная политика компании сохраняет доступность услуг связи для широких слоев пользователей. Нельзя не отметить и то, как быстро МТС внедряет новые услуги, за счет чего порой оказывается первой в деловом и молодежном сегментах. То есть проблемы качества периода становления у МТС остались в прошлом, и уже можно говорить о соответствии предоставляемых услуг ожиданиям большинства абонентов.

Я бы охарактеризовал качество предоставляемых МТС услуг как соответствующее ожиданиям своих абонентов по большинству критериев: по зоне обслуживания, по качеству соединений, обслуживанию абонентов, по внедрению новых услуг и т. д. Самое главное, чтобы менеджмент компании не останавливался на достигнутом, ведь наши потребности как абонентов мобильных сетей связи постоянно растут.

Вообще, объективную оценку технического качества конкретных сетей может провести либо уполномоченный орган по сертификации, либо общепризнанная аудиторская компания. В любом случае данные оценки должны производиться по общепризнанной единой методике по унифицированным параметрам. При этом измерения должны проводиться в процессе предоставления услуг на основе реального трафика с использованием большой выборки. Попытки провести некие тест-драйвы по сравнению качества различных сетей сотовой связи в России привели лишь к взаимным обвинениям в некорректности проведенных измерений. При этом у каждой из сторон были свои убедительные аргументы.

А внештатные ситуации в сетях сотовой связи, где эксплуатируется сложное технологическое оборудование и реализуются тонкие технологические процессы, возможны настолько же, насколько и во всех других сферах нашей жизни. Весь вопрос в том, насколько быстро оператор выявляет проблему и насколько эффективно ее устраняет.

- Что в дальнейшем, по вашему мнению, произойдет с качеством услуг связи, насколько может измениться его содержание?

— Сегодня вопрос удовлетворенности абонентов качеством предоставляемых услуг решается оператором исходя из требований лицензирующих органов, в том числе по части зоны обслуживания и определенных технических параметров, а также условий конкурентной среды. Абоненты могут «голосовать» за качество практически только отключением-подключением к конкретному оператору, который, по их мнению, в настоящий момент наиболее полно удовлетворяет их требования.

Качество предоставляемых услуг связи в условиях либерального рынка будет непременно повышаться. Кроме того, я думаю, в ближайшем будущем отношения между операторами и абонентами должны будут выйти на новый уровень, где качество предоставляемых услуг связи займет приоритетное положение в бизнес-планах операторов и в нашем отношении к ним.

ОБ АВТОРЕ

Ковалев Константин Анатольевич, старший научный сотрудник лаборатории электромагнитной совместимости БГУИР. В 2002-2003 гг. начальник управления телевидения и радиовещания Министерства связи Республики Беларусь. С 2003 г. — член рабочей группы Государственной комиссии по радиочастотам. Имеет более 40 научных трудов и публикаций в области электромагнитной совместимости и повышения эффективности использования радиочастотного ресурса. Результаты работ использованы при внедрении в республике сетей GSM, опытных фрагментов сетей UMTS, системы спутниковой связи «Connection by Boeing» и многих других.