$

2.1102 руб.

2.3950 руб.

Р (100)

3.1973 руб.

Ставка рефинансирования

10.00%

Инфляция

0.10%

Базовая величина

24.50 руб.

Бюджет прожиточного минимума

214.21 руб.

Тарифная ставка первого разряда

35.50 руб.

Проблемы и решения

КАК ПРЕВРАТИТЬ ТУРИСТСКИЙ ПОТЕНЦИАЛ В РЕАЛЬНОСТЬ©

11.03.2014

Совершенствованию инфраструктуры нашей страны и развитию внутреннего и въездного туризма, безусловно, будет способствовать реализация мер, разработанных правительством совместно с облисполкомами и Мингорисполкомом по проведению Года гостеприимства. Мы получили план, в котором определены исполнители и руководители процесса реализации мероприятий в Год гостеприимства. Замечательно, что в них учтены рекомендации белорусских ученых, которые многие годы занимаются проблемами формирования инфраструктуры продвижения национального туристского продукта.

Год гостеприимства — прекрасное начало для того, чтобы изменить имидж нашей страны в глазах зарубежных туристов. Однако это потребует определенных инвестиций. Поэтому придется определить источники финансирования, спрогнозировать экономический результат и оценить, соответствуют ли потенциальные затраты отдаче от стимулирования международного туризма. Впрочем, тут есть и нематериальный аспект — в любом случае проведение мероприятий позволит сделать наши национальные достопримечательности более привлекательными, сохранить и обустроить культурное наследие и природу страны.

Полагаю, что республиканский план проведения Года гостеприимства, утв. постановлением Совмина от 24.01.2014 № 62, вполне соответствует реалиям сегодняшнего дня. В нем есть практически все, что требуется для вхождения в рынок, включая мероприятия по продажам: издание брошюр, распространение материалов, подготовка поездок, организация презентаций, формирование внимания со стороны СМИ, показы на профессиональных выставках и т.д.

Однако любой, даже самый лучший план, требует доработки и детализации. Одна из важнейших задач здесь — обучение кадров индустрии гостеприимства. Именно от них зависят впечатления иностранных гостей. К сожалению, специалисты не раз отмечали явный недостаток опыта привлечения и приема иностранных туристов в республике, нехватку работников, владеющих иностранными языками в регионах, недостаточное знание туристических возможностей страны и конъюнктуры зарубежных рынков. Поэтому вузам, занимающимся подготовкой туристических кадров, следует уделить внимание совершенствованию своих учебных программ.

Туризм — это практикоориентированная отрасль, но вузы не могут обеспечить студентам полноценную практику, даже в Минске. Нужна учебная база — собственный отель вуза, где будут работать студенты. Именно так проводят занятия в Европе. В Москве еще в 2003 г. один из корпусов гостиницы «Турист» был переоборудован в учебно-тренинговый. Сегодня это полноценный конкурентоспособный отель. Нашей индустрии гостеприимства нужен план создания учебно-тренинговых гостиниц и кафе не только в Минске, но и в регионах. Кроме того, необходим грамотный научно-отраслевой заказ, точный подсчет, сколько специалистов и по каким специальностям готовить. Для этого нужны точные статистика и учет туристических потоков. Статистические данные по туризму (и не только по кадровому вопросу) не соответствует современным требованиям турбизнеса. Это отмечают многие специалисты отрасли. В процессе работы нам приходится много общаться с руководителями гостиничных и ресторанных предприятий. К сожалению, бюджет предприятий, предусматривающий средства на обучение и повышение квалификации персонала, остается по-прежнему очень скромным. Руководители гостиниц и ресторанов очень неохотно направляют специалистов на обучение. А ведь учиться надо даже умению искренне улыбаться и называть гостя по имени. В Беларуси никто не откликнулся на предложение о таком тренинге. Вместе с тем в государственной программе «Москва гостеприимная» перед началом олимпийских игр обучение начинали именно с этого.

Ежемесячно мы проводим мини-форумы для отельеров и рестораторов в Минске. Цель этих мероприятий — объединить профессионалов индустрии гостеприимства и экспертов консалтинга для обмена опытом. На эти встречи мы приглашаем практикоориентированных тренеров в сфере сервиса из России. Управляющие и менеджеры отелей и ресторанов в своих интервью сетуют на то, что мало школ и курсов, обучающих гостеприимству в стране, но по нашему мнению, и те, что есть, не используются в полной мере.

Годфри Харрис и Кеннет М.Кац в своей книге «Стимулирование международного туризма в XXI веке» отмечают следующее: «В XXI веке международный туристский бизнес будет видоизменяться, расширяться и преобразовываться. То, что сегодня кажется успехом, иногда оказывается завтра излишним; то, что работает сегодня, может стать бесполезным в будущем. Перед тем как приступить к созданию нового туристского продукта или услуги для привлечения новых туристов или сохранения старых клиентов, все компании, как решившие выйти на рынок международного туризма, так и активно на нем работающие, должны найти время для пересмотра основ своих программ стимулирования. При этом они должны задать себе ряд вопросов. Что следует сделать, чтобы в будущем достичь более высоких стандартов качества без кардинального изменения структуры цен на туристские услуги? Как повысить эффективность работы персонала с целью оказания услуг, соответствующих меняющимся интересам и тенденциям, без значительного увеличения затрат? Можно ли что-нибудь усовершенствовать в работе компании так, чтобы существенно изменить к лучшему ожидания клиентов?».

Решить эти вопросы возможно с помощью краткосрочного интенсивного обучения, которое предлагают тренинговые компании, специализирующиеся на обучении и развитии персонала гостиниц, а также сервисном аудите в гостиничной индустрии. Специалисты таких компаний являются практикующими тренерами, что дает возможность постоянно совершенствовать навыки их работы и предоставлять новую актуальную информацию. В СНГ действуют уже тысячи таких структур, пожалуй, самая известная из них Big Tree — авторизованный партнер ведущих мировых тренинговых компаний, таких как Kennedy Training Network и Prismea Gro.

В Беларуси такая деятельность только зарождается. Согласно постановлению № 62 в текущем году планируется обучение персонала и повышение его квалификации. Теперь дело руководителей предприятий индустрии гостеприимства определить, как и чему обучать сотрудников. Таким образом, план мероприятий в Год гостеприимства может стать началом создания единого информационного туристического пространства в Беларуси, консолидации и координации действий всех участников рынка, государственных структур и общества, направленных на реализацию комплексной программы развития отечественного туризма.

В заключение напомню, что если государство озаботилось задачей привлечения туристов, то на предприятиях индустрии гостеприимства лежит ответственность за их качественное обслуживание во время пребывания в стране.

Маргарита ДЕНИСОВА, руководитель проекта «Клиентоориентированный сервис в Республике Беларусь»